Een van onze grootste uitdagingen bij het maken van klantwerk is het effectief communiceren van technische informatie met klanten. Veel ontwikkelaars in onze community hebben te maken met soortgelijke obstakels. Technische oplossingen verkopen en verzenden naar klanten gaat altijd gepaard met belangrijke communicatie-uitdagingen.
Onlangs brachten we tien ervaren ontwikkelaars bij elkaar om dit probleem te bespreken. Ons doel was om belangrijke afwegingen te bedenken over het bevorderen van een gezonde, effectieve klantcommunicatie tijdens technische projecten. Alle aanwezigen waren het erover eens dat technische vereenvoudiging een kritische vaardigheid is voor ontwikkelaars: als u wilt dat uw klant u en uw expertise vertrouwt, moet u effectief met hem / haar kunnen communiceren.
Volgens hen kostte de communicatie tussen de klanten 5 tot 15% van hun wekelijkse werkbelasting. In deze post bespreken we zes manieren waarop ontwikkelaars beter kunnen communiceren met hun niet-technische klanten. Hopelijk vindt u hier nuttige inzichten en voorbeelden!
Alle communicatiekanalen waren niet gelijk geboren.
Verschillende klanten geven de voorkeur aan verschillende kanalen. Telefoon, chat, video, vergaderingen, noem maar op.
Natuurlijk moet je proberen je aan te passen aan het favoriete kanaal van je klant. Het laat zien dat je flexibel bent. Zorg er echter ook voor dat hij / zij aan boord is van de jouwe. En de uwe zou zeker e-mail of uw projectmanagementtool moeten zijn.
Waarom? Omdat asynchrone, geschreven kanalen u meer controle over communicatie geven.
Direct vanaf het begin van een project, maak het duidelijk dat dit uw officiële communicatiekanalen zijn.
Ze laten je toe om:
Live gesprekken geven je vaak onvoldoende tijd om goed na te denken. Ja, het is belangrijk om beschikbaar te zijn voor uw klant. Maar je kunt niet non-stop chatten tijdens de werkuren; je zou nooit iets gedaan krijgen.
Als u belangrijke live-uitwisselingen hebt, probeert u belangrijke punten opnieuw samen te vatten via e-mail of uw projectmanagementtool. Eén door ons geïnterviewde ontwikkelaar schrijft een duidelijke lijst met herinneringen en actiegerichte items voor beide partijen direct na elke vergadering. Vervolgens stuurt hij deze lijst elke keer naar zijn klanten.
Deze schriftelijke communicatie fungeert later als een waardevol archief voor u, uw team en uw klant.
Geschreven inhoud is essentieel voor een duidelijkere communicatie. Als het echter om technische vereenvoudiging gaat, is er nog een medium dat u intensief zou moeten gebruiken: visuele middelen.
Waarom? Welnu, op een biologisch niveau is visuele inhoud gemakkelijker te decoderen dan tekst en gemakkelijker te onthouden voor onze hersenen. Vandaar dat tonen, niet alleen vertellen, wonderen zal doen voor je communicatie-inspanningen.
Gabriel, een ervaren ontwikkelaar, vertelde ons dat een degelijke schermopnametool het eerste is dat hij op een nieuwe computer installeert: "Natuurlijk, klanten houden ervan wanneer ik uitleg wat ik aan het doen ben. Maar ze houden er nog meer van als ik laat zien wat ik aan het doen ben. "
Voor asynchrone communicatie (e-mails), probeer altijd om screenshots, gifs of video-opnames toe te voegen om uw punten te illustreren. Niets brengt een klant meer op zijn gemak dan een bugfix bevestigd met een live scherm & URL. :)
En wanneer u deelneemt aan een vergadering met een nieuw project, moet live demo's uw go-to-tactiek zijn. Stel dat u het responsieve formaat van een website bespreekt. Vertel de klant niet dat het er "goed uit zal zien op mobiel". Geef ze in plaats daarvan een echte tablet en laat ze het zelf proberen. Visuele items zullen dienen als een bewijs dat wat je doet echt werkt.
Veel klanten hebben op zijn minst enige ervaring met internet of technologie in het algemeen. Probeer deze te gebruiken als vergelijkingspunten om uw technische initiatieven of uitdagingen te vereenvoudigen. De meeste ontwikkelaars die we spraken, bevestigden dat het verwijzen naar technische overeenkomsten hun klanten beter heeft laten begrijpen. Een paar voorbeelden:
Ga je gang en vraag je klanten welke hulpmiddelen, apps of technologieën ze gebruiken in hun leven. Vraag jezelf dan af: hoe kun je parallellen trekken met deze om je punt beter te communiceren?
Analogieën waren een andere populaire vereenvoudigingstechniek tijdens onze interviews. Veel ontwikkelaars gebruikten eenvoudige metaforen om het inzicht van hun klanten te vergemakkelijken. Een analogie die vaak helpt, is het vergelijken van het bouwen van software, sites en apps met een echt huis. Sommige beslissingen en materiaalkeuzes moeten eerst worden gedaan, zodat het geheel later stevig staat. En sommige hulpmiddelen die u gebruikt, zijn waarschijnlijk letterlijk als de voorgebouwde basis van een huis. Hiermee kun je de ontwikkeling een kickstart geven en de muren sneller opruimen.
Een positieve houding zal een lange weg gaan in communicatie en relaties van klanten. Het is gemakkelijk om te vergeten hoe diep uw technische expertise eigenlijk is. Bedenk echter altijd dat uw cliënt uw kennis en ervaring niet noodzakelijkerwijs deelt. Probeer jezelf in hun schoenen te plaatsen.
De belangrijkste afhaalmaaltijd hier: u bouwt een relatie op, niet alleen software, apps en websites.
En het sturen van negatieve signalen - frustratie, ongeduld, vermijden - zal je klantrelatie langzaam maar zeker vergiftigen.
Probeer dus altijd empathisch, geduldig en constant te zijn. Let op je toon, blijf kalm en neem je tijd. Vooral tijdens live gesprekken. Deze attitudes helpen klanten kalmeren tijdens moeilijke momenten en bouwen vertrouwen en waardering op voor je expertise.
Constant zijn is essentieel. Naarmate je project vordert, zullen sommige dingen zeker veranderen, of letterlijk naar het zuiden. Dus hoewel basiseducatie belangrijk is, zal continue klantcommunicatie bepalen hoe gezond je relatie blijft.
Oh, last but not least: uw klanten betalen eigenlijk geld voor uw diensten. Ze verdienen de betere versie van jezelf, vind je ook niet?
Het gebruik van de vier bovenstaande tips zal uw klanten bewust en zelfverzekerd houden. En als ze eenmaal bekend zijn met technische details, kun je ze keuzes aanbieden. Het betrekken van hen bij de besluitvorming zal:
En om de gevolgen van deze keuzes duidelijk te maken, voegt u een zakelijke dimensie toe: Oplossing A geeft uw gebruikers meer vrijheid om X te doen , maar kost 25% meer. Oplossing B geeft gebruikers beperkte vrijheid om X te doen , maar verlaagt de kosten met 15%. Is naar uw mening de extra hoeveelheid vrijheid voor uw gebruikers de prijsverhoging waard?
We hebben gezien dat een goede technische vereenvoudiging van enorme waarde is voor beide partijen. Maar het heeft ook zijn nadelen. Als je het probeert te overdrijven, verlies je mogelijk kostbare tijd voor jou en je klanten. Het is dus belangrijk om te weten wanneer vereenvoudiging het niet waard is.
Misschien is het gewoon een te kleine bug om in details te treden voordat je het repareert. Of misschien is het een te complexe en architecturale keuze om het te vertalen naar niet-geek spreken. In het laatste geval, aarzel dan niet om snelkoppelingen te gebruiken (zoals eenvoudige analogieën) om uw punt over te brengen. Natuurlijk zal de regel hier bewegen, afhankelijk van het niveau van de technische kennis van uw cliënt en de diepte van uw relatie. En als een klant een expliciet antwoord vraagt, moet u altijd proberen er een te geven.
Anders, aarzel niet om gebruik te maken van dat vertrouwen dat je hebt opgebouwd: vraag hen om je te vertrouwen!