In een ideale wereld zouden mensen naar onze websites komen, zich gelukkig voelen, opgefrist en verontrustend graag dingen kopen. Ze zouden precies weten waarnaar ze op zoek zijn, en precies hoe ze het van ons kunnen krijgen ... en nooit van de concurrentie. Afgezien van het vragen aan Aldous Huxley en George Orwell om de wereld opnieuw te maken naar het beeld van hun nachtmerries, zal dit niet gebeuren. (Dat is een goed ding.)
Dat betekent echter dat we bij het ontwerpen van websites of apps rekening moeten houden met het feit dat onze gebruikers menselijk zijn; en zullen emoties voelen. Het is vreselijk, ik weet het. In de geest van het overwinnen van uitdagingen, dacht ik dat ik de emotie zou aanpakken die velen als de engste beschouwen: woede. Woede leidt immers tot haat en haat leidt tot SEO-praktijken met black hat.
Wat? Dat is hoe ik het hoorde toen ik opgroeide.
Boze mensen hebben een reden om boos te zijn: bewust of onbewust, rationeel of beslist irrationeel. Misschien heeft iets dat je schreef op de verkeerde knop gedrukt. Misschien heeft hun kat hun favoriete shirt verminkt, en nu zijn ze op zoek naar een vervanger. Ze zijn misschien heel erg boos op zichzelf over iets wat ze wel of niet gedaan hebben.
Nu kan uw website ze niet noodzakelijk boos maken. Dat is moeilijk genoeg om persoonlijk te doen (en zelfs dan, niet altijd mogelijk). Als ze boos zijn om een irrationele of eerlijk gezegd dom reden, zal het niet gebeuren. Maar er zijn dingen die u kunt doen om te voorkomen dat het probleem verergert wanneer ze uw website tegenkomen.
Soms gaat het mis; en boze mensen zijn vatbaar voor fouten. Gebruikers klikken op koppelingen voor pagina's die sindsdien zijn verwijderd. Ze typen verkeerd geformatteerde e-mailadressen in contactformulieren. Ze missen details. Je kunt niet echt ontwerpen voor alles dat fout kan gaan. Wanneer de gebruiker een meer voor de hand liggend probleem tegenkomt, zoals een 404-pagina, zijn verkeerd ingevoerde formulierinvoeringen of wat-is-u, vriendelijk .
Elke foutmelding zou fouten van de gebruiker moeten verhelderen op een feitelijk, iedereen-maakt-fouten-manier. Een bericht dat zegt: "X-informatie is fout", is confronterend. Probeer ze in de plaats te vragen het betreffende veld dubbel te controleren.
Omgekeerd moeten foutmeldingen die worden gegenereerd door een probleem aan uw uiteinde heel duidelijk zijn over waar de fout ligt. Als de server een hapering heeft, vertel de gebruiker dan dat ze niets verkeerd hebben gedaan. Sommige gebruikers gaan ervan uit dat elk probleem hun eigen schuld is en sommigen zullen aannemen dat het van u is. Noch zal het op prijs stellen als het antwoord van uw website hen slecht of stom maakt.
Bijna elk artikel op 404 pagina's zal u vertellen suggesties te doen over wat de gebruiker hierna zou kunnen doen. In het geval van de gemiddelde gebruiker geeft u hen gewoon een reden om rond te blijven. Voor een boze gebruiker is dat veel meer dan dat. Het is een weg voorwaarts. Het is een manier om iets te bereiken in plaats van gewoon op te geven en op een of andere manier aan hun woede toe te geven.
boze mensen zullen eerder de weg van de minste weerstand zoeken
Dus als er iets misgaat, zorg er dan voor dat je de gebruiker laat weten of hij of zij er iets aan kan doen. Het maakt misschien het verschil tussen kalmeren of verliezen. Trouwens, boze mensen zijn eerder geneigd om het pad van de minste weerstand te zoeken, zelfs als dat betekent dat je je concurrentie moet onderzoeken.
Boze mensen zijn nog ongeduldiger dan je gemiddelde gebruiker. Als ze op uw website of in uw app zijn, proberen ze hier waarschijnlijk iets aan te doen. Op zijn minst proberen ze iets te doen, zelfs als het alleen maar om zichzelf af te leiden, zodat ze zich niet machteloos hoeven te voelen.
Dit maakt zaken als voortgangsbalkjes, wachtende pictogrammen, tijdschattingen en follow-up-e-mails belangrijker dan ooit. Zodra ze een actie hebben ondernomen, willen ze weten dat uw site of app zijn eigen gewicht trekt. Een gevoel van voorwaartse vooruitgang kan veel doen om de gemoedstoestand van een boze persoon te verlichten.
Vaak is het enige dat iemand moet kunnen kalmeren, te weten dat iemand anders om hem geeft. Soms nemen ze genoegen met iemand anders die een halve verdoemenis geeft. Dit is nog een reden waarom het zo belangrijk is om gebruikers een manier te geven om een echte persoon bij uw bedrijf te bereiken.
Als je hen meerdere contactpunten kunt geven (e-mail, sociale media, misschien zelfs een telefoonnummer), kan het hebben van die informatie hen in een beter humeur brengen. Alleen weten dat ze een echt mens kunnen bereiken, kan een beetje hoop bieden aan iemand in emotionele nood. Als iemand anders gecontacteerd kan worden, kan het hen iets schelen; en als ze erom geven, is het misschien goed.
Laten we dit gedeelte eenvoudig houden. Geen pop-ups. Houd uw formulieren kort. Ga uit de weg. Ja, dit principe is al best practice; maar het werkt wonderen voor boze mensen.
Afleiding is krachtig en ontspannend
De woede die "het beste" voelt, is rechtschapen woede, met verontwaardiging die op de hielen komt. Vrijwel alle andere vormen van woede zuigen. Het is niet leuk om ze op een of andere manier te voelen. In deze gevallen kan afleiding helpen en kan je boze gebruiker heel goed op zoek zijn naar iets, iets, om hun gedachten af te wenden van hun woede.
Nu wil je ze niet afleiden terwijl ze proberen actie te ondernemen op je site. Dat maakt ze alleen maar bozer. Maar als ze moeten wachten tot uw webapp iets verwerkt, is dat misschien het juiste moment voor een schattige geanimeerde sprite of een willekeurig leuk feit. Afleiding is krachtig en ontspannend.
Het automatisch afspelen van audio of video is genoeg om mensen in de eerste plaats boos te maken. (Ik blijf het zeggen totdat mensen ermee stoppen.)