De meeste webontwerpbedrijven zijn operaties voor één of twee personen , met weinig of geen vrije tijd voor items als after-sales service.
U bent meestal zo druk met lopende projecten dat het beantwoorden van telefoontjes van klanten uit het verleden een onnodige en niet-winstgevende klus lijkt.
Hier leest u hoe u uw klantenbestand opnieuw kunt aansluiten en de klantenservice kunt omzetten in het profit center waarvan u dacht dat het dat nooit zou zijn.
Velen van ons vertellen ons dat webdesign niet is zoals andere bedrijven. Daarom hoeven we ons niet te gedragen zoals andere zakenmensen doen. We kunnen websites ontwerpen, onze laatste betaling van de klant ontvangen zodra het werk is voltooid en doorgaan naar de volgende klant. Dit is helemaal verkeerd denken. Webdesign is een service, net zoals landschapsarchitectuur, wettelijke vertegenwoordiging of autoreparatie . U levert een dienst voor geld. Hoewel u nu vraag kunt hebben, zult u in een recessie uw bedrijf alleen winstgevend houden als u uitstekende service verleent. Hoewel u wel een bepaald percentage van uw tijd moet besteden aan het vinden van nieuwe leads , moet u elke week evenveel tijd besteden aan het helpen van uw vorige klanten.
De meeste webontwerpbedrijven bieden onderhoudspakketten aan of brengen kosten in rekening voor updates. Hoewel het belangrijk is om een goede klantenservice te bieden, moet u duidelijk omschrijven wat een gratis klantenservice is en wat een betaald verzoek is .
Dit kunt u het beste doen in uw eerste contract met de klant. Veel webontwerpers houden niet van contracten, omdat ze zich zorgen maken over het afschrikken van de klant. Integendeel, de klant zal zo'n stap vaak beschouwen als een legitieme zakelijke transactie en een teken dat u een professional bent. Wees zeer op uw hoede voor elk bedrijf dat niet bereid is om een contract te ondertekenen om welke reden dan ook.
Het contract moet een kopie van uw offerte aan uw klant bevatten met de mededeling dat alles wat bovenop de inhoud van de offerte komt, apart in rekening zal worden gebracht. Eenmalige kosten voor updates en onderhoudspakketten moeten in het contract en op uw website worden aangeboden, zodat klanten terug kunnen verwijzen naar deze kosten.
We hebben allemaal een raar telefoontje gekregen van een klant die beweert dat er iets aan de hand is en dat het NU moet worden opgelost, ongeacht wat die noodsituatie is. Hoewel het misschien geen noodgeval voor u is, ziet uw klant het als zodanig en hoe snel u met die noodsituatie omgaat, zal reflecteren op uw bedrijf. Het kan handig zijn om uw cliënt uit te leggen dat iets niet zo erg is als het lijkt na het feit, maar er zelfs niet heen gaat, tenzij u het probleem bij de hand hebt.
Van eenvoudige vragen over zoekmachines tot woedende klanten, elke oproep is een gelegenheid om contact met u op te nemen en uw cliënt te informeren of tevreden te stellen . Een van de meest voorkomende klachten over webontwerpbedrijven is hun gebrek aan reactievermogen nadat het project is voltooid. Het enige wat u hoeft te doen om dit te bestrijden is uw klanten te antwoorden wanneer zij u telefoneren of e-mailen.
U kunt hierop voortbouwen door verkooptechnieken in uw after-saleservice te weven. De sleutel om dit goed te doen is om in te spelen op de werkelijke behoeften van uw klant . Wanneer een klant je belt, vraag hem aan het einde van het gesprek hoe alles in zijn werk gaat en of je nog meer kunt doen. Dit is het moment waarop ze je zullen vertellen over een formulier waaraan ze hebben gedacht of over een nieuwe technologie die ze willen uitproberen. Laat het open en laat de klant praten. Als ze gewoon 'Nee' zeggen, bedank ze dan voor hun oproep en ga verder met je projecten. Ten minste een op de tien zegt waarschijnlijk "Ja" en geeft u meer zaken.
E-mails zijn een lastig onderwerp. Een van de problemen met e-mail is dat we er zo veel van krijgen dat het gemakkelijk is om een verzoek van een klant naar de bodem te laten vallen. Markeer klantverzoeken of plaats ze in hun eigen map voor onmiddellijk antwoord, zodat dit niet met u gebeurt. Als een e-mail niet iets is dat een e-mailantwoord vereist, zoals een klant die om een link naar iets vraagt, neem je de telefoon op en bel je hem . Je hebt een veel betere kans om de klant te imponeren via de telefoon dan je via e-mail.
Ontwikkel een 80/20-lijst. Het is een algemene regel dat 20% van uw klanten verantwoordelijk is voor 80% van uw inkomen. Zodra u ze hebt geïdentificeerd, behandelt u deze klanten als 'angel'-klanten . U moet hun loyaliteit behouden om uw bedrijf levensvatbaar te houden. Dit kan betekenen dat je ze elk een paar keer per jaar moet lunchen of ze naar een lezing over zoekmachine marketing op een lokale beurs brengt. Wat je ook doet, zorg ervoor dat je niet alleen hun naam kent, maar na een tijdje in de buurt komt van vrienden worden. Hoewel dit concept kleverig lijkt, is het een oude manier van zakendoen die de meeste mensen nog steeds waarderen. Loyaliteit wordt verdiend door eerst goed werk af te leveren en een relatie als tweede te smeden. Als u die relatie niet smeedt, heeft uw klant niet de nodige loyaliteit om naar u terug te keren voor de behoeften van hun website.
Kijk naar de resterende 80% op uw lijst. In het ideale geval wilt u ze verplaatsen naar de 20% -kolom. U kunt dit doen door educatieve e-mailnieuwsbrieven te versturen, eenmaal per jaar kerstkaarten te sturen en ze af en toe te bellen om te zien of ze iets nodig hebben of vragen voor u hebben. Behandel deze oproepen met hetzelfde belang als uw verkoopgesprekken - ze zullen net zo veel zaken opleveren. Overweeg om pennen of andere promotieartikelen te laten maken met uw logo en deze naar uw klant te sturen, en vervolgens een telefoongesprek te voeren om zeker te zijn dat ze ze hebben gekregen.
Als u een manier kunt vinden om ten minste een paar van deze ideeën voor klantenservice op te nemen in uw dagelijkse activiteiten, maakt u uw klanten gelukkiger en maakt u er iets meer geld mee.
Exclusief geschreven voor WDD door Angela West.
Volg je deze principes met goede resultaten? Welke andere manieren gebruik je om je klanten terug te laten komen?