Of u nu van hen houdt of hen haat, conversatie-interfaces zijn begonnen met het maken van een significante impact in het zakelijke / merkcommunicatie landschap. Hoewel veel bedrijven zich hebben gerealiseerd dat conversatie-interfaces waarschijnlijk een grote verschuiving in merkcommunicatie veroorzaken, zijn er velen die sceptisch staan tegenover CI's. CI's hebben beperkingen, maar ze zijn er om te blijven en ze zullen beter en geavanceerder worden en dat de huidige problemen met de tijd zullen worden opgelost.
Deze beperkingen moeten bedrijven er niet van weerhouden om gebruik te maken van KI's voor bedrijfsgroei, omdat de geschiedenis keer op keer heeft bewezen dat het niet altijd is gelukt om zich aan te passen aan veranderingen in de markt.
Conversationele interfaces (of CI's) zijn momenteel van twee typen: chatbots en virtuele assistenten (Siri, Google Assistent enz.), Maar misschien wel conversatiewebsites zoals Adrian Zumbrunnen en uxdesign.cc kunnen ook als conversationele interfaces worden beschouwd.
CI-ontwerp vereist een fundamentele verschuiving in de benadering van ontwerp-minimaal visueel ontwerp en meer gebruik van woorden; inhoud, presentatie en gespreksstroom zijn de primaire UI-elementen van een CI-ontwerp. Zoals Matty Mariansky, medeoprichter van Meekan, zegt: "Content wordt de stijl". Dit is het fundamentele CI-ontwerpprincipe dat de ontwerpers moeten aannemen om een sprong te maken.
Virtuele assistenten worden gebouwd door technische giganten zoals Google, Apple, Microsoft, Samsung, enz. Chatbots en conversationele websites zijn de CI's die meestal door bedrijven worden gebouwd. Dus de do's en don'ts van CI-ontwerp die hieronder worden besproken, hebben alleen betrekking op chatbots en conversationele websites / apps.
Er zijn twee belangrijke typen chatbots: regelgebaseerde chatbots (geprogrammeerd om standaardantwoorden te geven) en op AI (Artificial Intelligence) gebaseerde chatbots. Verder kunnen ze worden geclassificeerd in tekstgebaseerde en spraakgestuurde chatbots. Omdat de meeste chatbots enkele beperkingen hebben en AI / machine learning / natuurlijke taalverwerkingstechnieken nog steeds geavanceerd genoeg moeten zijn om een 'perfect' menselijk gesprek mogelijk te maken, hoewel veel op AI gebaseerde chatbots er redelijk goed in zijn, moeten we bepaalde ontwerprichtlijnen / -principes volgen tijdens het bouwen van een Chatbot om communicatie zonder frictie te garanderen.
Zoals je misschien weet, leven chatbots meestal in populaire berichtenproducten zoals Facebook messenger, Telegram, Slack, KiK, Slack, Skype, SMS enz. Maar ze kunnen ook worden geïntegreerd in je website of app.
U kiest een berichtenplatform (en) waarop uw doelgroep of potentiële / bestaande klant actief is. Platform-wise documentatie:
Verwacht dat er in de toekomst meer berichtenplatforms zullen zijn om Chatbot-API's aan te bieden.
Chatbots hebben een minimale gebruikersinterface en ontwerpers hoeven zich dus niet al te veel zorgen te maken over het ontwerp of visuele aspect, wat belangrijker is, is de constructie van de juiste gespreksstroom. Als u het stroomschema goed vindt, is de helft van de taak voltooid.
Er zijn tal van Chatbot-building-services waarmee niet-technische mensen eenvoudige chatbots kunnen bouwen. Als u een eigenaar van een klein bedrijf bent of een ontwerper met beperkte of geen codeerkennis, kunnen deze diensten echt van pas komen. Bijvoorbeeld Chatfuel , een bot-builder voor Facebook Messenger biedt een gratis service, biedt een drag-and-drop-interface en er is geen codeerkennis vereist.
Er zijn veel andere soortgelijke diensten, waaronder Manychat , massief , Motion.Ai , Octane.Ai , AI Buddy , AI Pioneer , Rebot.Me , Pandorabots , Tweede ego , Zabaware , Botego , Infs Intellectual Agents , Personality Forge , Droom je , BotLibre , BotPlatform , Flow Xo , gupshup , Chatbot4U en meer.
Als u van plan bent een geavanceerdere bot te bouwen, kunt u de volgende services overwegen:
API.ai - Dit krachtige en robuuste platform, dat onlangs werd overgenomen door Google, kan u helpen eenvoudige tot geavanceerde gespreksinterfaces te bouwen.
Wit.ai - Dit is een ander uitgebreid, uitbreidbaar platform voor natuurlijke talen, eigendom van Facebook, waarmee je tekstgebaseerde en ook spraakgestuurde chatbots kunt bouwen die mensen kunnen begrijpen.
Bot Framework - Microsoft's Bot Framework stelt u in staat om platformonafhankelijke, intelligente bots te bouwen die kunnen worden geïntegreerd in elke berichten- of chat-app die Chatbot-integratie ondersteunt, en ze kunnen ook worden geïntegreerd in uw website, app of zelfs Office 365-mail.
IBM Watson - Een ander geweldig platform in handen van een andere technische gigant, IBM, helpt u bij het bouwen van Chatbots die de natuurlijke taal begrijpen.
Botwiki - Dit is een ultieme bron voor het vinden van alle informatie met betrekking tot bots, waaronder Bots-directory, tutorials, artikelen, tools, evenementen en meer.
vlechten - Twine is een geweldige tool die je helpt conversatiestromen op te bouwen. Hiermee kunt u niet-lineaire, interactieve tekstscripts en gespreksstroom maken.
Botkit - ongetwijfeld een geweldige bron, het is een populaire open-source toolkit die kant-en-klare code en commando's bevat waarmee je Chatbots voor Slack en andere berichtenplatforms kunt maken.
Botframe - Het is een coole en gebruiksvriendelijke Prototyping-tool die u helpt om gesprekken te simuleren.
superscript - Een dialoogsysteem en botengine die uitbreidbaar is en ontworpen is om met andere AI-frameworks zoals API.ai, IBM Watson, Wit.ai etc. te werken. Het helpt je bij het bouwen van Chatbots die mensachtige gesprekken kunnen hebben.
qTypes - Een uitgebreide bibliotheek met gedefinieerde vraagformaten en een handleiding voor het beantwoorden / beantwoorden van vragen.
Normalizer - deze app verwerkt gebruikersinvoer en maakt het begrijpelijk voor bots.
Het definiëren van het doel van de CI / Chatbot is de eerste belangrijke stap. Welk klantprobleem zal het efficiënt oplossen? Hoe zal het de doelgroep en jou ten goede komen?
Zoals besproken, gaat CI meer over inhoud en minder over visueel ontwerp. De focus moet dus minder liggen op het uiterlijk en het gevoel en meer op de inhoud.
De sleutel tot succes is om de gespreksstroom goed te krijgen. Denk eraan, het belangrijkste doel van de conversationele interface is om de inspanning van de gebruiker om te communiceren met het systeem te minimaliseren. De uitdaging is dus om te anticiperen op de behoeften van gebruikers en de juiste oplossingen / antwoorden te bieden met minimale gebruikersinvoer en opgeslagen informatie. Het gespreksdiagram is het belangrijkste onderdeel van CI.
Stel een reeks vragen op die uw bot moet kunnen beantwoorden - die relevante vragen die de gebruiker waarschijnlijk zal stellen of vraag om een snel, ingeblikt antwoord dat het gesprek vooruithelpt en op schema houdt. Gebruik qTypes (hierboven genoemd) voor Q & A-redactie. Je bot moet worden geleerd om verschillende soorten vragen te onderscheiden en te begrijpen. qTypes kunnen worden gebruikt om uw bot prompt antwoorden te geven op standaardvragen.
In tegenstelling tot GUI heeft CI geen interactieve elementen die de gebruiker normaal gesproken kent, zoals de knoppen (hoewel minimaal gebruik van knoppen wordt aanbevolen, zoals hieronder wordt uitgelegd), menu's / vervolgkeuzemenu's. In het geval van CI gebruikt een gebruiker gewoonlijk bekijkt een leeg scherm of helemaal geen beelden (bijv. Amazon Echo), dus het is belangrijk om de gebruiker direct te begeleiden om het gesprek te starten door hen te vertellen hoe / waar te starten en hoe de Chatbot / CI hen kan helpen.
Vermijd te veel informatie in één keer. Open vragen moeten worden vermeden en er moeten duidelijke opties worden gegeven zodat het gesprek objectief blijft en niet van de baan raakt.
Geef niet te veel informatie en meerdere opties in één keer.
Vraag informatie van de gebruiker of stel vragen één voor één. Zodra je de juiste informatie hebt gekregen, ga je verder met het volgende.
Controleer in elk stadium van het gesprek of uw gebruiker de gespreksstroom begrijpt. Houd de gebruiker op de hoogte van de uitgevoerde taken en zorg er ook voor dat in elke fase de juiste informatie van de gebruiker is verzameld. Herhaal altijd en ontvang een bevestiging van de gebruiker telkens wanneer deze een invoer levert.
Als een gebruikersinvoer onjuist is, zorg er dan voor dat de gebruiker goed begrijpt wat er fout is gegaan en wat hij zou moeten invoeren.
We hebben gesproken over het bieden van duidelijke opties / CTA's, zodat het gesprek op schema blijft en het gebruik van knoppen een goede manier is om duidelijkheid te bieden, omdat gebruikers weten wat ze kunnen verwachten in elke fase, en ook dat knoppen het typen (en typfouten) verminderen; zo minimaliseren knoppen wrijving. Normalizer (hierboven genoemd) helpt u ook om typproblemen aan te pakken.
Niet alleen de gespreksstroom is belangrijk, het is ook belangrijk om het gesprek natuurlijk te laten klinken, continuïteit te behouden en te vermijden verschillende onderwerpen samen te brengen in het gesprek. Het onderhouden van een vriendelijke toon en het kiezen van het gesprek van waar het tijdens het vorige bezoek was achtergelaten, zijn enkele dingen die de gebruiker belangrijk kunnen maken. Personalisatie is ook een belangrijk aspect van het toevoegen van een persoonlijk tintje aan het gesprek.
Geef de gebruiker tijdig suggesties of richtlijnen wanneer dat nodig is. Het delen van een link naar de pagina met veelgestelde vragen op het juiste moment kan bijvoorbeeld van grote hulp zijn voor de gebruiker. De gebruiker kan het ook op prijs stellen als u alternatieve oplossingen of aanbevelingen aanbiedt.
Het maken van niet-lexicale geluiden zoals oh, hmm, uh enz. Tijdens het gesprek, maakt het gesprek ook natuurlijk.
Een grappig antwoord geven of een lichte grap maken wanneer de gebruiker probeert het gesprek buiten de lijn te houden (bijvoorbeeld door het stellen van irrelevante vragen) werkt ook en maakt het gesprek heel natuurlijk. Tijdige humor verheft altijd de stemming. Onbeleefde gebruikers kunnen ook worden aangepakt met grappige, grappige antwoorden.
In het geval van op tekst gebaseerde chatbots, zorgt slim en tijdig gebruik van animatie voor een opwindende conversatie en geeft het een feel-good-factor.
Zoals we eerder hebben besproken, zijn de meeste chatbots gebaseerd op regels en kunnen ze soms geen ingewikkelde klantproblemen oplossen. Er moet dus een escalatiekanaal zijn in de standby-modus waardoor de chatbot onopgeloste problemen naar uw klant kan verwijzen of kan escaleren. ondersteuningsteam voor menselijke hulp.
Op een bepaald moment tijdens het gesprek wil de gebruiker mogelijk het gesprek beëindigen en contact met u opnemen via andere communicatiemiddelen, de gebruiker de mogelijkheid geven het gesprek te verlaten en nadat de gebruiker het gesprek heeft beëindigd, kunt u uw e-mailadres en / of telefoonnummer weergeven.
De meeste chatbots / CI's van vandaag hebben bepaalde beperkingen en ze hebben geen perfect menselijke gesprekken (maar veel op AI-gebaseerde chatbots zijn daar redelijk goed in). De grootste uitdaging die nog perfect moet worden aangepakt, is natuurlijke taalverwerking - typos en grammaticale fouten komen vaak voor in menselijke gesprekken (zowel mondeling als schriftelijk) - korte vormen, jargon en geluiden worden ook vaak gebruikt in gesprekken. Apps zoals normalizer helpen ons om dit probleem tot op zekere hoogte aan te pakken, maar hiaten blijven altijd bestaan.
In de nabije toekomst zal voortdurende vooruitgang in NLP / machine learning / kunstmatige intelligentie technologieën dit gat opvullen en we zeggen met vertrouwen dat toekomstige AI-powered chatbots een perfect menselijk gesprek zullen hebben. Tot die tijd speel je volgens de regels van het chatbot-ontwerp om een succesvol ontwerp en implementatie van een chatbot te garanderen, wat op zijn beurt zorgt voor een succesvolle klantbetrokkenheid.