Vertrouwen ontstaat wanneer onze fysieke, emotionele en logische reacties samenkomen in een zelfverzekerd, positief intuïtief gevoel. Wanneer we bedrijven of merken vertrouwen, wordt het gevoel - of de "ervaring" - vaak zorgvuldig gecultiveerd en houden consumenten vast aan een verwachtingsniveau bij een bezoek aan het bedrijf.
Dit blijft online, want er zijn een aantal aanwijzingen die het vertrouwen kunnen bevestigen of de ervaringen van bezoekers compleet kunnen verpesten; en hun reactie zal ongetwijfeld weerspiegeld worden in de inkomsten en klantenbinding van het bedrijf.
In 2009 pakte ik mijn koffers met twee andere vrienden en vertrok voor een zomer naar Europa. We hadden heel weinig geld, veel vastberadenheid en een sterke grondwet om slapeloze nachten in gedeelde slaapzalen, goedkoop eten en overvolle bussen aan te kunnen. Ja, we hadden veel te danken aan de calzones, pasta's en gelato van Italië, de Beierse worst van Duitsland, en de toelating om de vele artefacten van het Amsterdamse Museumplein te zien.
Af en toe snakten we naar het snelle en vuile internationale comfort van thuis: om te schuilen voor een stortbui in de dichtstbijzijnde Starbucks of om verlichting te zoeken bij een Oostenrijkse hittegolf door een Oreo McFlurry van McDonald's te grijpen. Hoewel ik het thuis niet vaak leuk vind, als je het koud hebt, slaperig en hongerig in een vreemd land, is het lopen in een Starbucks alsof je in een warme deken bent gehuld. Dit gevoel van geruststelling komt vooral omdat, ongeacht in welke stad, staat of land, je aankomt met een concrete reeks verwachtingen over het establishment.
Het uiterlijk van hun groene sirene-logo, de meubelstijl, verlichting en netheid van de badkamers. Het product zelf is aan bepaalde normen gebonden; hoewel het menu enigszins per regio kan veranderen, wordt het over het algemeen internationaal gereproduceerd in de hoogste mate, elke medewerker in het bedrijf is getraind in het op dezelfde manier malen, brouwen en schuimen.
Als uw website bezoekers vertrouwen geeft in hun beveiliging, is ontworpen met een duidelijke hiërarchie en bezoekers gemakkelijk kunnen navigeren om de antwoorden of oplossingen voor hun problemen te vinden, versterkt u en creëert u vertrouwen
Dezelfde reeks normen die een ideale klantervaring creëren, geldt ook voor bezoekers aan de website van uw bedrijf. Websites bieden veel informatie waar bezoekers bewust en onbewust kennis van nemen. Hoe verborgen of overduidelijk ook, de informatieve en emotionele signalen op uw website kunnen vertrouwen op uw bezoekers opbouwen, hun aandacht vasthouden en terugkerende zaken creëren.
Aan de andere kant, verkeerde vooronderstellingen maken over uw bezoekers, verkeerde voorstellingen gebruiken, misleidende calls-to-action schrijven en uw site laden met applicaties die het mogelijk vertragen ... dit zijn allemaal eigenschappen waar uw site veel beter zonder zou kunnen. Uw site moet niet alleen soepel draaien en aantrekkelijke, passende afbeeldingen weergeven; maar moet precies weergeven wat u doet en de boodschap die u wilt overbrengen, onmiddellijk.
Als uw website bezoekers vertrouwen geeft in hun beveiliging, is ontworpen met een duidelijke hiërarchie en bezoekers gemakkelijk kunnen navigeren om de antwoorden of oplossingen voor hun problemen te vinden, versterkt u en creëert u vertrouwen. Als uw site eenvoudigweg antwoorden voor hen suggereert, maar deze niet aanbiedt, opzettelijk verwarrend is, of het antwoord te lang duurt, bent u een klant kwijtgeraakt en hebben ze een negatieve indruk van u.
Door het vertrouwen van uw klant te breken, creëert u waarschijnlijk een reeks negatieve gebeurtenissen die ertoe kunnen leiden dat zij hun slechte ervaringen met anderen delen. Dit brengt ons terug bij de marketinginspanningen van bedrijven zoals Starbucks en McDonald's. Deze twee bedrijven hebben hard gewerkt om door de jaren heen een extreme consistentie te handhaven, om de leverancier van het bekende te zijn, ongeacht de locatie. Het is geen toeval dat beide bedrijven, met meer dan 100 jaar ervaring tussen hen, de afgelopen decennia relevant zijn gebleven.
Ik ken niemand die de website bezoekt Space Jam-website voor iets anders dan een vleugje nostalgie in hun leven. Dus, als u een bedrijf bent dat in de huidige eeuw actief is, moet uw site niet lijken op of functioneren als de hommage in 1996 aan, wat mogelijk de grootste bijdrage van Michael Jordan aan de samenleving is. Door uw inhoud up-to-date en relevant te houden, krijgt uw consument een sterk signaal over hoe betrouwbaar uw bedrijf is.
Inhoud op uw site moet deze lijn volgen door relevant, modern, authentiek en duidelijk te blijven. Het is niet verstandig om bijvoorbeeld een stockfoto van een groot warenhuis te plaatsen als u een kleine winkel met één kamer runt. De afbeeldingen die u op uw site laat zien, creëren dat eerste gevoel dat bezoekers ervaren wanneer ze aankomen, in het vormen van hun intuïtie, ongeacht of u betrouwbaar of geloofwaardig bent.
Sony heeft bijvoorbeeld een levendig beeld van nieuwe filmreleases, elektronica en andere foto's die op hun homepage worden getoond. Omdat ze een modern entertainment- en elektronicabedrijf zijn, zorgt het constant up-to-date houden van die beelden ervoor dat hun klanten goed geïnformeerd zijn in hun vakgebied.
TEDxGUC biedt een rondlopende rondleiding door de services van de organisatie en informeert u meteen of u zich op de juiste plaats bevindt, met de knop "keep me updated" aan het einde van de tour als u klaar bent met het verkooppraatje. Op deze manier krijgt de gebruiker de tijd om de feiten te verzamelen en te bepalen of deze site nuttig voor hen kan zijn of niet op zichzelf, terwijl ze toch worden geleid naar de actie die u hoopt dat ze zullen doen.
In 2014 introduceerde een bedrijf genaamd Sonoma Clean Power zichzelf in de steden van een provincie in Noord-Californië als een schoner, goedkoper alternatief voor de oude leverancier van nutsvoorzieningen, Pacific Gas en Electric. Sommige huiseigenaren en bedrijven waren extatisch, tevreden met de belofte van deze nieuwe organisatie om kracht te leveren van schonere bronnen, lagere tarieven te implementeren en een raad van toezichthouders te creëren bestaande uit lokale leden van de gemeenschap.
De meerderheid was echter sceptisch. Waarom? De uitgebreide marketingcampagne vermeldde niet dat elke inwoner van de steden die dit programma hadden goedgekeurd, automatisch zou worden ingeschreven. Hoewel veel gemeenteraden Sonoma Clean Power goedkeurden om in hun steden te opereren, waren de stemmen zeer beperkt, waarbij één stad in de provincie de uitnodiging afkeurde. Elke opposant was niet tegen hun bedrijfsplan, maar eerder tegen hun poging om bewoners en ondernemers te misleiden om lid te worden.
Donkere patronen zijn interfacebeslissingen die specifiek zijn geplaatst om de gebruiker ertoe te verleiden iets te doen dat hem niet ten goede komt
In webontwikkeling noemen we deze onvriendelijke ontwerpkeuzes donkere patronen. Donkere patronen zijn interfacebeslissingen die specifiek zijn bedoeld om de gebruiker ertoe te brengen iets te doen dat hem niet ten goede komt en waarvan bekend is dat het klanten wegjaagt en wantrouwen bevordert.
Kijk eens naar TED nog een keer. Wanneer u zich aanmeldt, hebben gebruikers de mogelijkheid om zich aan te melden voor het ontvangen van een dagelijkse of wekelijkse e-mailoverzicht, met de selectievakjes standaard uitgeschakeld. Zoals je vaak hebt meegemaakt, is dit zelden het geval. De meeste bedrijven maken keuzes voor u, proberen ongewenste extra's op te schorten en dwingen u af te zien van het nemen van beslissingen die u nooit had gewild.
Hoewel u uw e-maillijst kunt versterken of een paar extra producten kunt verkopen, heeft u gefrustreerde en zorgelijke klanten gecreëerd - het soort dat u niet wilt. Een ander veelvoorkomend ontwerp met een donker patroon verbergt de uitlogknop, waardoor de gebruiker harder moet werken om zijn privacy te behouden en zodoende het vertrouwen dat hij op die bepaalde website voelt te verminderen.
Facebook hield de logout altijd in witte letters in de rechterbovenhoek van de kop en op zakelijke accounts blijft het nog steeds. Een update die een paar jaar geleden werd verplaatst naar een verborgen locatie in een vervolgkeuzemenu onder een niet-gelabelde pijl, waardoor de locatie werd versluierd en het aantal stappen werd verhoogd om uit te loggen van uw account.
Zelfs subtiele veranderingen zoals deze om uw bedrijfsdoelen te dienen (Facebook houdt gelogde klanten bij terwijl ze de rest van internet gebruiken) kan uw bezoekers het vertrouwen dat zij tijdens het navigeren op uw site geven, verliezen. Wanneer een klant voelt dat er donkere patronen op worden gebruikt, worden ze vaak sceptisch over de intenties van het bedrijf, net zoals de inwoners van Sonoma County. Naast het verlies van de zaken van deze klanten, hebt u mogelijk ook een vijand gecreëerd die slechte public relations uitlokt en anderen aanbeveelt uw bedrijf te vermijden.
Net zoals een reiziger de snelweg afrijdt en een benzinestation inschakelt om zijn tank te vullen, het toilet te gebruiken of wat snacks voor onderweg te halen, zijn uw klanten op uw site aangekomen met een specifieke behoefte die ze graag willen hebben ontmoet. Als eigenaar van een website, is het jouw taak om het antwoord op die behoeften te zijn. Er is niets frustrerender dan navigeren naar elke afzonderlijke pagina van een website zonder te vinden wat u zoekt. Sterker nog, veel mensen zullen snel opgeven.
Geef in plaats daarvan autoriteit op uw vakgebied en zorg ervoor dat ze uw pagina's doornemen met zo weinig mogelijk frustratie om hun taak te voltooien. Het ontwikkelen van inhoud die oplossingen biedt voor de problemen van uw klant, zorgt voor meer rendement en permanent verkeer. Overweeg pop-upadvertenties: ze hebben bewezen dat ze zo'n directe afknapper zijn dat een huisindustrie van pop-upblokkers 's nachts verscheen. De originele in-een-nieuw-venster-pop-ups (die zoals alle advertenties hun klanten meer geld beloofden) zijn nergens te vinden op een gerenommeerde website.
Ongeacht hoe relevant ze voor de pagina zijn, elke pop-upadvertentie is een letterlijke belemmering voor de plaats waar u uw klanten naartoe wilt. Andere ervaringsproblemen zijn meer alledaags en kunnen per ongeluk gebeuren; gebroken links veroorzaken verwarring, frustratie en vrees voor uw geloofwaardigheid. Zelfs kleine reparaties kunnen uw betrouwbaarheid verrijken als het gaat om het behouden van klanten.
Net zoals reizigers specifieke verwachtingen hebben wanneer ze een bekend restaurant, café of benzinestation bezoeken, komen ze met vooropgezette verwachtingen wanneer ze op een website aankomen, ongeacht het bedrijf. Wanneer websites de klant bedriegen door nutteloze informatie te injecteren of de informatie te verbergen die ze nodig hebben, zullen bezoekers eerder vertrekken en naar een bedrijf gaan dat er niet voor kiest hun tijd te verspillen of hun intelligentie te betwisten.
Net zoals ze zich nooit verloren of verward mogen voelen, moeten bezoekers ook nooit enige vrees ervaren over uw vermogen om hen te dienen
Potentiële klanten hebben nu een idee, gebaseerd op hun ervaring op uw site, van het type bedrijf dat u gebruikt. Het maakt niet uit hoe eerlijk uw intenties, slechte inhoud of ontwerp u kunnen portretteren als achter de tijd en onbetrouwbaar. Bedrijven hebben marketingteams die jaren besteden aan het behalen van de geloofwaardigheid die ze dagelijks hebben; omdat ze weten dat investeren in het vertrouwen van uw klanten lange termijn dividenden kan betalen en loyaliteit kan verdienen.
Het respecteren van uw klanten en voortdurende inspanningen leveren om hen te dienen via het ontwerp van uw website, zal het vertrouwen tussen uw bezoekers vergroten en zorgen voor langdurige retentie en hun vertrouwen in u als bron behouden. Net zoals ze zich nooit verloren of verward mogen voelen, moeten bezoekers ook nooit enige vrees ervaren over uw vermogen om hen te dienen. We lopen tenslotte niet duizenden kilometers van huis naar een McDonald's voor verbazingwekkende buitenlandse gerechten, of Starbucks voor een unieke branding; maar omdat we uit ervaring uit het verleden precies weten wat we zullen krijgen.
Uitgelichte afbeelding, vertrouw op het imago via Shutterstock.