De juiste ontwerpoplossing voor uw klant vinden

Ben je ooit betrapt in een herzieningslus? Waar zit je vast in een eindeloze reeks revisies, bewerkingen en correcties? Als je dit hebt meegemaakt, weet je dat het een ramp is.

Een klant, je baas ... iemand wil dat je een paar herzieningen maakt. Je maakt ze, dan komen ze terug met meer herzieningen. U lost deze, maar ze zijn weer terug met meer.

Deze cyclus herhaalt zich keer op keer opnieuw. Beste scenario, het is gewoon frustrerend. In het slechtste geval is het een eindeloze nachtmerrie, waarbij de klant gefrustreerd en boos wordt.

Sommige ontwerpers vinden het onvermijdelijk. Ze willen hun klanten tevreden houden en ze weten dat klanten meestal herzieningen willen, dus ze voelen zich onder druk gezet om 'onbeperkte revisies' aan te bieden. Als je in staat bent om een ontwerp te maken waar je klant tevreden mee is, kan het de eerste keer werken.

Maar wat als u dat niet kunt? Is er een manier om klanten tevreden te houden terwijl revisie-aanvragen drastisch worden verminderd?

Het blijkt dat er ...

Het proces dat ik nu deel, is er één waarmee we de revisieverzoeken met 96 procent hebben teruggebracht, jaar na jaar in onze eigen onderneming. We hebben dit proces gebruikt om projecten snel om te zetten en, nog belangrijker, om onze klanten heel, heel gelukkig te maken.

Maar voordat we het perfecte ontwerp bespreken of klanten blij maken, moeten we het hebben over herzieningen.

Waarom klanten vragen om herzieningen

Als het gaat om het nemen van beslissingen, speelt persoonlijkheid beslist een grote rol. Maar er zijn twee belangrijke factoren die een nog grotere rol spelen. Het optimaliseren van uw proces rond deze twee factoren kan een dramatische toename van het klantgeluk veroorzaken en een vermindering van het aantal revisies dat u ontvangt.

Dus wat zijn ze?

Temperament - de aard, aanleg of gedragsgewoonten van uw cliënt;
waarden - dit gaat meer over hun wereldbeeld en (veel) minder over moraliteit of ethiek.

Laten we eerst naar het temperament kijken. Als het gaat om temperament zijn er veel verschillende beoordelingssystemen. Ik zal de dingen eenvoudig houden en me concentreren op vier temperamenten, omdat het betrekking heeft op wat je doet.

Er zijn 4 basistemperaturen

Het regelen van het temperament:

zijn geboren leiders;
gepreoccupeerd met de leiding;
liefde voor uitdagingen en problemen, ze halen energie uit conflicten;
voelt zich vaak bedreigd door vragen;
wil het nu, ga ter zake, geef me de bottom line.

Wanneer je met deze klanten werkt, voelt het vaak alsof ze over je heen bulldozeren. Ze vragen niet, ze eisen. Deze klanten nemen eerder aan dat ze slimmer of beter in staat zijn dan jij.

Leuk temperament:

ze willen gewoon genieten;
negeert details en kleine lettertjes;
hou van de schijnwerpers maar vermijd confrontatie;
worstelen met respect voor grenzen;
ze willen keuzes en opties, maar verafschuwen de limieten.

Leuke klanten worstelen om goed na te denken. Ze beginnen een project vol energie maar worstelen om te eindigen. Ze zijn gemakkelijk afgeleid, worstelen om te anticiperen op gebeurtenissen en wegen zelden de gevolgen van hun acties af.

Perfectionistisch temperament:

houd hun emoties dicht bij hun borst;
singulier gericht op het perfect maken of juist maken;
ze zijn zorgvuldige, methodische en diepe denkers;
ze zijn logisch, vaak met behulp van feiten, statistieken en gegevens om anderen te overtuigen;
ze hebben zeer hoge normen, houden van regels en hunkeren naar consistentie.

Had ik al gezegd dat perfecte klanten zeer hoge normen hebben? Ze zijn pas tevreden als dingen perfect zijn voor hen . Ze zijn geobsedeerd door hoe hun project moet worden gedaan. Ze zullen de slaap verliezen over dat ene item dat niet op zijn plaats is. Probeer dingen overhaast te maken en ze gaan nog langzamer.

Vreedzaam temperament:

zijn loyaal - als je eenmaal binnen bent, ben je in;
zijn relatiedeskundigen, ze zijn liefdevol, vriendelijk en medelevend;
ze houden niet van verandering;
ze zullen elke confrontatie vermijden, ongeacht het medium;
worstelen met besluiteloosheid en uitstelgedrag.

Terwijl vreedzame klanten geweldig zijn in relaties, worstelen ze met besluitvorming en veranderingen. Het kan moeilijk zijn om een reactie van hen te krijgen; ze zullen eerder met je instemmen om conflicten te voorkomen, zelfs als je beslissingen niet zijn wat ze willen. Vaak houden ze dingen vast totdat ze ontploffen.

Dan zijn er onze waardesystemen

Eduard Spranger, een Duitse filosoof en psycholoog geïdentificeerd de zes waardestelsels die bepalen hoe we de wereld bekijken.

Theoreticums zijn mensen die een intens verlangen hebben om kennis te zoeken, te absorberen en te delen:

gedreven om te leren;
graag lesgeven en kennis delen;
levenslange studenten, kijkend naar de wereld als één groot klaslokaal.

Utilitariërs zijn alleen gericht op de bottom line. Ze willen een rendement op elke gemaakte investering, of het nu hun tijd, geld, middelen of relaties zijn:

singulier gefocust op de terugkeer, "wat levert het mij op?";
elke beslissing wordt geanalyseerd door de lens van "wat is de uitbetaling?";
geobsedeerd met het meten van succes.

Esthetiek is gericht op schoonheid, vorm en harmonie. Ze bekijken de wereld door de lens van schoonheid en presentatie:

geïnteresseerd in en gericht op schoonheid, ongeacht het medium;
hun definitie van schoonheid is vaak zeer subjectief;
hoe het eruit ziet, hoe het wordt gepresenteerd, is hun eerste prioriteit.

Socialen zijn dol op mensen en gedijen op relaties. Ze kiezen ervoor om hun tijd, geld en middelen te investeren in het helpen en dienen van anderen. Ze richten hun aandacht op relaties, anderen helpen hun potentieel te bereiken:

gericht op hoe elke keuze of beslissing anderen beïnvloedt;
ze zijn "andere" gefocust, met weinig of geen aandacht voor zichzelf;
gedreven om "goed te doen" voor anderen.

Individualisten hunkeren naar en streven naar macht. Ze hebben een sterke behoefte aan betekenis en kiezen ervoor hun positie te gebruiken om anderen te beïnvloeden en te leiden:

hun tijd besteden aan activiteiten die hun ego voeden en verlangen naar betekenis;
wil het krediet voor iets opmerkelijks; hunkert naar onderscheidingen, erkenning en status;
ze zijn gedreven om te bereiken en worden vaak als arrogant ervaren.

Traditionalisten hunkeren naar eenheid en utopie. Hun hoop voor het ideaal drijft hen om traditie, spiritualiteit en systemen voor het leven na te streven:

zijn van mening dat objectieve regels en normen zonder meer moeten worden gevolgd;
gericht op "de juiste manier" en "de verkeerde manier" om dingen te doen;
willen wat zij waarnemen het beste voor anderen zijn, maar kunnen er zo hard en veroordelend uit komen.

Klanten zijn niet gelukkig totdat de dingen passen bij hun temperament- en waardensystemen. Je kunt je klanten precies geven waar ze om hebben gevraagd, maar als het botst met hun overtuigingen, temperament of waardensysteem, zullen ze eerder geneigd zijn om je werk af te wijzen.

Doe het goed en klanten hebben het gevoel dat je ze "snapt". Ineens ben je van een andere ontwerper of ontwikkelaar naar een betrouwbare adviseur gegaan waar ze voor vechten. Wanneer dit gebeurt, schiet hun vertrouwen in u omhoog als herzieningsverzoeken vervagen.

We hebben gezien hoe temperament en waarden het geluk van klanten beïnvloeden. Hoe gebruiken we dat om ontwerpen te maken waar ze blij mee zijn, elke keer opnieuw?

Stap 1: Stel de juiste vragen

Klanten van hoge kwaliteit houden van doordachte vragen. Het blijkt dat deze klanten ook degenen zijn die veel geld uitgeven aan herhalingsprojecten. Dus wat voor vragen stel je?

Verlangens: klanten hebben meestal een diepere reden of verlangen naar de dingen die ze willen; ze willen hun bedrijf uitbreiden, meer tijd doorbrengen met familie, vrijheid, een nieuwe productlijn lanceren, etc.
Doelen: wat moeten ze doen om hun verlangens te bereiken? Dubbele omzet met 23 procent, huur 10 nieuwe medewerkers? Verhoog het webverkeer met 117 procent in 6 maanden tijd? Wat het ook is, het is specifiek.
Angst en frustratie: zijn ze bang dat klanten een hekel zullen hebben aan het ontwerp waarvoor ze je hebben betaald? Dat hun aanbod plat zal vallen? Dat de site niet goed zal presteren?
Visie: hoe ziet het eindproduct eruit? Hoe zien ze het werken? Wat vinden klanten ervan? Wat zien ze?
Resultaat: hoe presteert hun nieuwe ontwerp? Behandelen ze de angsten en mislukkingen uit het verleden? Hoe is deze verandering ontvangen?

Als ze het goed vinden, is het een goed idee om hun antwoorden op te nemen of op te schrijven. Een opname geeft je het woord keuzes, verbale signalen, emotie, temperament en waardensystemen achter hun antwoorden. Het is iets waar je naar terug kunt verwijzen en het is iets dat je kunt gebruiken om hen verantwoordelijk te houden.

Stap 2: beslispunten splitsen

"Controleclients" willen dat u ter zake komt. "Perfectionistische" klanten bevriezen onder druk. "Vreedzame" klanten worstelen met besluiteloosheid. Hoe ga je om met deze uitdagingen?

Je deelt in compartimenten. Vraag klanten om de kleine beslissingen goed te keuren / uit te werken.

Eerst de standaard dingen:

maak een top 10 van functies (bijv. must haves voor lancering);
inloggegevens en toegangsinformatie;
sitemaps, wireframes, etc.

Vervolgens het redelijk uitdagende spul:

We vragen klanten om te kiezen tussen twee of drie moodboards; elk is ontworpen rond hun antwoorden op onze vragen, evenals de criteria voor temperament en waarden die we zojuist hebben besproken. Het is het belangrijkste punt dat de meeste ontwerpers missen.

Compartimentering krijgt de micro-commitments die u nodig hebt om het project vooruit te helpen.

Stap 3: Combineer beslissingspunten om het "perfecte" ontwerp te creëren

Het juiste ontwerp combineert alles van stap één en twee samen in één samenhangende look. En dat is de vangst, het perfecte ontwerp moet worden gefilterd door hun temperament en waarden.

Kun je de temperamenten en waarden in het ontwerp herkennen?

Utilitarian + Perfect

Utilitarian + controle

Esthetisch + perfect

Theoretisch + perfect

Individualistisch + controle

Deze ontwerpen brengen professionaliteit over, maar er wordt meer gecommuniceerd. Kun je zien hoe de temperamenten en waarden, ontastbare details, doorschijnen? Dit zijn de vaardigheden die klanten van topniveau willen.

Vaardigheid is het startpunt, kennis is verplicht, maar wijsheid maakt je van onschatbare waarde.

Stap 4: Gebruik de juiste temperamenten en waarden om het ontwerp te delen

Dit is het deel waar dingen uit de weg lopen. U hebt het perfecte ontwerp gemaakt. Je bent opgewonden, de klant is enthousiast. Ze zijn klaar voor de grote onthulling.

Je deelt het met hen en ze zijn ongelukkig: "Ik bedoel, het is 'leuk' het is gewoon dat er iets ontbreekt. '

Wat. Net. Is er gebeurd?

Wanneer we iets met klanten delen, spreken we hun taal. We gebruiken hun dominante temperamenten en waarden als filter voor alles wat we delen.

Heeft u een Utilitaire klant met controle tendensen? We voeren alles uit via het filter 'Rendement op investering'. We houden ons aan de feiten en vermijden stromende woorden over het nieuwe ontwerp waar we trots op zijn.

Esthetische klant met perfecte neigingen? We omlijsten alles met behulp van de taal van schoonheid, vorm en harmonie. We introduceren ontwerpen met verheven en hoogwaardige concepten.

Theoretische klanten met sociale neigingen? We leren ze over het ontwerp en leggen uit hoe het hen dichter bij hun klanten brengt en het moreel verbetert.

Als u dit doet, worden uw klanten gesloten. Het op deze manier presenteren van uw werk verbindt losse eindjes. Als er nog onbeantwoorde vragen zijn, worden deze uitgespoeld. Dit is het deel waar klanten dankbaarheid voelen. Ze voelen zich begrepen en hebben vrede. Ze zijn klaar voor de volgende stap en ze staan voor je klaar om te leiden.

Wat als ze sowieso om herzieningen vragen?

Het betekent niet dat je gefaald hebt, het betekent alleen dat je iets gemist hebt. Het kan een maas in de wet zijn, een gemiste vraag of een klein detail. U moet het probleem vinden en oplossen.

Wat als mijn cliënt gewoon controle wil? Geef het aan hen, met gecontroleerde beslissingen. Wil je A of B , dit of dat? Wanneer ze aandringen op iets dat je niet aanbiedt, kun je een sterk front behouden: "Het spijt me zo dat ik dat niet kan doen."

Als ze je nog steeds hameren om controle, belast ze dan. Maak het pijnlijk (financieel) voor hen om te krijgen wat ze willen. Deze financiële motivatie is geweldig voor de " laten we gewoon zien hoe deze 15 extra versies eruit zouden zien als" klanten.

Wat als u geen "klant" spreekt? Als je de juiste vragen hebt gesteld, heb je je vertaler. Ga terug naar hun antwoorden om te vinden waarnaar je op zoek bent (bijv. Waarden, temperament, doelen, etc.).

Ongelukkige klanten maken revisielussen

Je zult niet in een eindeloze reeks revisies, bewerkingen en correcties worden gezogen als je hun taal spreekt.

Stel de juiste vragen en uw klant zal u vertellen wie ze zijn. Neem de tijd om te luisteren en ze zullen je alles geven wat je nodig hebt om fantastisch werk op afroep te creëren.

Doe dat en je portfolio zal gevuld zijn met tevreden klanten die zien dat je ze begrijpt. Blijf hen dienen en herhaal cliënten worden de norm. U vermijdt revisielussen en de eindeloze nachtmerrie van ontevreden klanten.

Geluk van de klant gegarandeerd.

klanten beheren vragen stellen omgaan met klanten ontwerpsuggesties gelukkige klanten projecten beheren werken voor klanten