Een van de grootste gezoemzinnen op dit moment is "Conversational UX". Het verwijst naar een gebruikerservaring waarin uw interactie met een bedrijf of dienst wordt geautomatiseerd op basis van uw eerdere gedrag.
In tegenstelling tot de implicatie in de titel, hoeft een conversationele UX geen letterlijk gesprek te zijn, de term verwijst naar heen en weer interactie waarbij beide partijen elkaar leren begrijpen.
De meeste huidige conversationele gebruikerservaringen zijn gebaseerd op kleine stukjes micro-kopie. In een gemoedelijke gebruikerservaring hoef je het hamburgermenu nooit te begrijpen, want er zal er geen zijn, het app-web, of native-will gewoon aanpassen aan je vragen. En als apparaatbesturingssystemen dit voorbeeld volgen, downloadt u misschien niet eens apps, uw besturingssysteem bepaalt eenvoudig welke apps en services namens u moeten worden gebruikt, op basis van eerder gebruik.
De economische realiteit is dat elke taak die kan worden geautomatiseerd, zal worden geautomatiseerd
Een gemoedelijke UX reageert sneller dan elke bestaande app of site. Een conversational UX kan dezelfde interactie hebben als een miljoen callcenters, zonder de noodzaak om muziek vast te houden, beveiligingsvragen te stellen of met zijn supervisor te checken. Een conversational UX hoeft niet te worden onboarding en zal niet dezelfde drop-off tarieven ondervinden als apps, omdat het zich zal aanpassen aan de behoeften van de gebruiker (of programmeur). De economische realiteit is dat elke taak die kan worden geautomatiseerd, zal worden geautomatiseerd.
De enige zwakte van een conversationele UX is dat we AI niet vertrouwen. Vertrouwen is een kernwaarde van elke succesvolle gebruikerservaring. Verbinden op een emotioneel niveau is het ultieme hulpmiddel bij de meeste ontwerpprocessen; een van de redenen waarom de term "UX" de "UI" is ontgroeid, is dat de eerste empathie impliceert, de laatste impliceert louter nut. Of het nu een afkeer is van een luddite voor nieuwe technologie, of te veel sciencefictionfilms uit de jaren 80, we vermoeden altijd een bijbedoeling. Zoals Ripley ontdekte, achter elke bisschop is er een Weyland-Yutani.
Dus we kunnen een conversational UX toestaan onze wekelijkse boodschappen voor ons te kopen, maar laten we onze kleding kopen? Boek onze vakantie? Selecteer onze college major?
we houden van robots die gemakkelijk als robots kunnen worden geïdentificeerd
We hebben het nu over conversational UX, omdat de bots die het voeden het punt van levensvatbaarheid bereiken. Nee, ze kunnen de Turing-test niet doorstaan, maar dat hoeven ze echt niet. In feite kunnen de huidige overduidelijke tekortkomingen in AI precies zijn wat de botrevolutie aandrijft.
Conversational UX is op dit moment zo gebrekkig, dat het verkeerd vinden van een bot voor een mens neerkomt op te gemakkelijk worden door een lantaarnpaal. De tijd is rijp voor de conversatie UX, juist omdat we het nog steeds kunnen identificeren zoals het is; we voelen ons niet misleid. Zoals Asimov voorspelde, houden we van robots die gemakkelijk als robots kunnen worden geïdentificeerd.
De sleutel tot conversationele UX kan een transparant botachtige persoonlijkheid zijn. Ironisch genoeg is de meest succesvolle conversatie-UX misschien degene die dom leert te handelen.