Bij het ontwerpen voor UX zijn het de verborgen factoren die bepalen of u een probleem oplost of een nieuw probleem maakt.
Ik heb onlangs het commentaar van UX Onderzoeker Sam Ladner gelezen over waarom Cortana werkt niet op het werk . Ze beweert dat de virtuele assistent veel minder nut heeft in de werkruimte, ondanks de bedoelingen van Microsoft. Zoals ze uitlegt, is het een kwestie van context:
Eerst zal Cortana meer maken "Grenswerk" voor kantoorpersoneel. Alleen al het feit dat je probeert je privéleven privé te houden op het werk, is nou eenmaal werk. Recent onderzoek heeft geconstateerd dat het privé houden van werk en privé feitelijk cognitieve overbelasting veroorzaakt. Als mensen Cortana gebruiken zoals bedoeld, is ze klaar om het nog veel erger te maken.
Ten tweede eist Cortana dat kantoormedewerkers hun werkplaatsen behandelen alsof ze koningen en koninginnen zijn, in plaats van pionnen en torens. Steminteracties vereisen dat werknemers hun werkplek bezitten, iets waarvan we weten dat ze het niet doen. Typische werknemers delen hun werkruimten met anderen, en omdat we geschikte sociale dieren zijn, hebben we de neiging om te voldoen aan ongeschreven regels voor werkpleketiquette. [Nadruk van mij.]
Kortom, velen van ons zullen onaangename onleesbaarmakende instructies krijgen voor een robot op het bureau.
Dit deed me nadenken over alle momenten in mijn leven waar ik vanwege context geen product gebruikte zoals het bedoeld was.
Hier is een voorbeeld: op weg naar een restaurant voor de lunch vond ik een app waarmee ik mijn eten van tevoren kon bestellen, zodat ik de lijn kon omzeilen. Klinkt als een goed idee! Maar dit leverde een hoop vragen op - in een druk restaurant rond het middaguur, waar haal ik het eten op? Het was niet duidelijk. Hoe lang zou het duren? Dit was ook niet duidelijk. Moet ik mezelf aan de voorkant van de rij plaatsen en mijn maaltijd opeisen? Wat als de kassiers druk zijn met andere klanten? Zal ik het personeel ongemak bezorgen en de wachtende klanten irriteren?
De angst voor het bestelproces van tevoren was erger dan ik ervoor had gekozen om in de rij te wachten
De angst voor het bestelproces van tevoren was erger dan ik ervoor had gekozen om in de rij te wachten. Dat is uiteindelijk precies wat ik deed.
Later, nadat het trauma was uitgewerkt, besloot ik om een koffie te bestellen via de app van een lokale winkel. Deze ervaring was beter. De app gaf me een tijd voor het ophalen en een exacte locatie (een raam aan de buitenkant) waar mijn koffie zou staan te wachten. Geen dubbelzinnigheid. De ontwerpers begrepen de implicaties van een chaotisch café en werden eromheen ontworpen.
In 2016 maakte ik deel uit van het team dat het nieuwe ontwerp heeft ontworpen FreshBooks iOS-app . Vanaf het begin wisten we dat we beter moesten begrijpen hoe onze gebruikers - freelancers en eigenaren van kleine bedrijven - mobiel gebruikten om hun bedrijf te runnen.
Door middel van interviews hebben we geleerd dat mobiel onze gebruikers heeft geholpen hun dag te plannen, herinneringen in te stellen en betalingen te controleren. Wat ons verraste was dat velen terughoudend waren om mobiel te gebruiken terwijl ze in de aanwezigheid waren van hun klanten.
Welke tool gebruik je, de mobiele app waarmee je een quote rechtstreeks in het systeem kunt invoeren ... of je notebook, boordevol post-its en takenlijsten ...?
De reden was simpel: het gebruik van impliciete afleiding via mobiel. Plaats jezelf bijvoorbeeld in de schoenen van een weddingplanner. U bent met een nieuwe klant en u werkt een gespecificeerde lijst met services uit die in een offerte wordt omgezet.
Welke tool gebruik je, de mobiele app waarmee je een quote direct in het systeem kunt invoeren en direct naar je klant kunt sturen; of je notitieboekje, volgestouwd met post-its en takenlijsten, waarbinnen je de lijst in pen kunt scrawlen?
We ontdekten dat velen het laatste zouden kiezen. Hoe weet de klant wanneer u mobiel gebruikt, dat u de e-mail van een andere klant niet beantwoordt? Of sms je moeder? Of speel je Dots?
Het notebook kondigt ondertussen aan: "Ik concentreer me op jou." Dit is dezelfde reden waarom veel mensen het liefst in een notitieblok schrijven tijdens een vergadering of tijdens het voeren van interviews.
Als mens heeft context grote implicaties op ons gedrag. Milieu- en sociale factoren beïnvloeden niet alleen onze eigen perceptie. Ze beïnvloeden hoe we door anderen worden waargenomen en hoe we voelen dat we door anderen worden waargenomen. Dit kan een sterke motivator zijn.
Dit geldt vooral als we ons zorgen maken over negatieve perceptie. We doen er alles aan om dit te voorkomen. Bij het bestellen van eten, was ik bang om eruit te zien als een opdringerige eikel. Dus besloot ik te wachten. Bij het werken met klanten maakten eigenaren van kleine bedrijven zich zorgen over afgeleid en respectloos. Dus optimaliseerden ze perceptie over productiviteit. In het geval van Cortana kunnen kenniswerkers zich beoordeeld voelen door hun collega's bij het uitschreeuwen van takenlijsten. Dus ze kunnen ervoor kiezen om het niet te gebruiken.
Ontwerpen rond de context is een moeilijk probleem. Context varieert van moment tot moment. Ieder mens komt met zijn unieke angsten en angsten. Het is niet genoeg om deze verborgen factoren achter onze bureaus te voorspellen. Als ontwerpers moeten we de context van onze gebruikers ervaren.
Dit betekent het verlaten van het kantoor en het zien van de wereld door de ogen van wie we ontwerpen. Vaardig worden in de subtiele observatievaardigheid. Begrijpen welke oplossingen onze gebruikers zijn "aannemen en ontslaan" gedurende hun dagelijkse leven.
Dit zijn vaardigheden die tijd nodig hebben om te bouwen en die voor velen van ons intimiderend kunnen zijn. Dat was het zeker voor mij. Maar neem de sprong. Wanneer je terugkeert van je eerste bezoek aan het veld, versterkt en verrast, zul je weten dat het het waard was.
Omdat één ding zeker is - of het nu gaat om lunchen, een klant plezieren of werken met een virtuele assistent, context is de sleutel.
Pijn om het veld in te gaan? Hier zijn enkele bronnen waarmee u aan de slag kunt: Praktische etnografie - Sam Ladner , Interview met gebruikers - Steve Portigal .