Hoe om te gaan met Nightmare Clients
Ongeacht hoe soepel uw bedrijf kan werken, niemand is volledig immuun voor kritiek en controverses. Nu de rampzalige olieramp van BP de krantenkoppen bijna drie maanden nadat het plaatsvond domineert, wordt het alarmerend duidelijk dat zelfs 's werelds krachtigste en voorheen gerespecteerde merken online een hit kunnen maken.
Maar wat als u geen groot merk bent - slechts een kleine online serviceprovider? Hoewel mislukte projecten en rampzalige klanten het onwaarschijnlijk zijn om het woord zo ver te verspreiden, zullen ze net zo veel schade aanrichten aan uw bedrijf.
Van kleine uitvallers tot projecten die niet helemaal volgens plan verliepen, er zijn honderden redenen waarom voorheen solide relaties met klanten zuur werden.
We hebben deze handleiding opgesteld om u te helpen bij dergelijke situaties. Met de dynamische zoekresultaten van Google duwen "scam" -termijnen naar de top van de gelederen en speculatievriendelijke socialemediakanalen die bijna elke ontevreden klant een uitlaatklep geven, is het monitoren van uw online gezoem belangrijker dan ooit.
De vijf onderstaande strategieën kunnen u helpen uw naam onder controle te houden en voorkomen dat uw klanten zich tegen u keren.
1. Bied alternatieven, nieuwe oplossingen en zelfs een korting
Het beheren van problematische klanten is een kunst die oefening vereist. Het is ook iets dat een redelijk begrip van trade-offs en verzonken kosten vereist. Als een project slecht is verlopen en eindigde in wat publieke kritiek zou kunnen worden, sta je als dienstverlener voor twee mogelijke keuzes.
De eerste is om het te verlaten, door je cliënt naar andere providers te duwen en de kans te vergroten dat je een zeer openbare negatieve testimonial krijgt. De tweede optie is om privéklanten een oplossing te bieden, uw service uit te breiden en mogelijk een dergelijke lucratieve projectbetaling mis te lopen.
Het is aan jou om te kiezen tussen de twee, maar we denken dat het de moeite waard is om je naam te behouden in ruil voor een lichte impact op de winst van je bedrijf.
Als u gedwongen wordt in een positie te komen waarin een geschil kan resulteren in negatieve feedback en een zoekvriendelijke publicatie, biedt u een korting op het project of elimineert u de kosten helemaal. Het zal op de korte termijn pijn doen en je zult waarschijnlijk toekomstige zaken verliezen, maar het is beslist meer welkom dan een smear post of een hoog gerangschikt "scam" forumonderwerp.
2. Laat je eigen openbare outlet voorbereiden
Heb je geen blog? Begin er een. Het wordt steeds moeilijker om de meeste bedrijven uit te dagen voor hun beloften, niet vanwege een devaluatie van meningen, maar vanwege de enorme toename van bedrijfsblogs in de afgelopen paar jaar.
Bedrijven die ooit ongeïnteresseerd waren in bloggen en niet reageerden op kritiek van het publiek hebben een ander standpunt ingenomen en wekelijks gepost om een openbare verkooppunt open te houden.
Dat ene blog kan het verschil zijn tussen een zeer publieke uitval en een gemotiveerde reactie op kritiek. Met het anonieme karakter van internet en de soms schaduwrijke tactieken van veel online werknemers, is het onvermijdelijk dat je op een dag publieke kritiek zult krijgen, vooral als je een groot bedrijf hebt of met honderden verschillende klanten werkt.
Voorkom dat kritiek de enige post op u of uw bedrijf is door uw eigen openbare outlet te bouwen. Het enige dat nodig is, is een enkele wekelijkse blogpost, iets dat minder dan tien minuten duurt en zijn eigen reeks promotionele voordelen heeft.
Beheer je eigen stopcontact en je bent voorbereid op kritiek en openbare geschillen, zowel in de blogosfeer als in de zoekresultaten.
3. Reageer op blogposts, "rip-off" -rapporten en forum bashing zorgvuldig
Niet elke kritische blogpost verdient een antwoord. Grote bedrijven en veelgevraagde online aanwezigheden negeren vaak selectief kritiek op zichzelf, in plaats daarvan kiezen ze voor hun doelen en reageren ze op gerechtvaardigde klachten.
Het is een situatie die moeilijk te navigeren is - wanneer trollen oneerlijke en onnauwkeurige meningen over uw bedrijf plaatsen, kunnen veel mensen ze zonder meer opvatten.
Maar reageren op trollish, onware opmerkingen kunnen soms een slechte situatie verergeren. Wanneer de klacht gebaseerd is op niets anders dan geruchten en woede, kan een gemotiveerde reactie vaak gewoon branden aansteken en meer mensen ertoe brengen oneerlijke kritiek te plaatsen.
De luchtmacht van de Verenigde Staten heeft een 'tegenblog'-diagram waar we grote fans van zijn - het laat zien hoe je kunt reageren op de juiste kritiek en waarom je kritiek moet negeren die niet gegrond is op de realiteit.
4. Vuur uw probleemcliënten aan
Sommige klanten zullen niet van je service houden, hoe goed die ook is. Ze zijn van het type dat in elke bedrijfsvorm aanwezig is en klagen dat extra functies niet de norm zijn en voortdurend ruilen voor korting.
Het is verleidelijk om tegemoet te komen aan probleemcliënten en kortingen te bieden om mogelijke controverses weg te nemen, maar hierdoor kom je in een vervelende en financieel lastige situatie terecht. 
Marketingexpert en ultrablogger Seth Godin maakten hetzelfde in een blogpost met de mededeling dat je "de jengeltjes kunt verdragen, iedereen kunt afschrijven of opzettelijk de ondankbare vloek kunt uitsluiten." We zijn het met hem eens - het is het beste om op maat te maken uw bedrijf aan de klanten die u meer dan alleen langetermijnprojecten en inkomsten opleveren en elimineren die tot problemen kunnen leiden.
Dus neem een meer vooruitstrevende houding aan voor mogelijk probleemklanten en bouw ze uit uw portfolio voordat ze een ergernis worden. Sommige dienstverleners en consultants raden aan om uw prijzen te gebruiken om problematische klanten weg te jagen, maar we denken dat het het beste is om gewoon de deur helemaal dicht te doen.
Elimineer probleemcliënten voordat ze crises veroorzaken en u heeft meer tijd om u te concentreren op de zaken waarmee uw bedrijf samenwerkt.
5. Geen astroturf: maak duidelijk wie je bent en waarom je jezelf verdedigt
Het enige dat schadelijker is voor uw bedrijf dan een anonieme klacht, is een anonieme klacht met een zeer verdachte ultra-positieve reactie.
Aangezien de meeste online klachtenborden voor bijna iedereen toegankelijk zijn, zijn gebruikers geconditioneerd geworden om te denken dat iedereen die de lof van een bedrijf zingt een betaalde shill moet zijn.
Vecht er niet tegen - er is geen manier om online conditionering en de manier waarop mensen reageren op controverse te overwinnen. Overweeg in plaats daarvan volledig open te staan over uw aansluiting bij of eigendom van het bedrijf in kwestie en leg uit waarom u reageert op openbare kritiek.
Gebruikers zijn niet tegen dienstverleners en bedrijven vanaf de start, ze houden gewoon van hun informatie zonder vooringenomenheid en valse onpartijdigheid.
Preventieve actie:
Reageren is één ding - actief monitoren is een ander. We hebben drie strategieën gekozen die u kunnen helpen uw online reputatie schoon en zonder kritiek te houden. Denk aan publieke reacties en zichtbare uitleg als een laatste casus, en gebruik deze hulpmiddelen en tactieken om ervoor te zorgen dat je nooit in een positie terechtkomt waarin het een noodzaak is. Hier zijn 3 manieren om het online imago van uw bedrijf geschilvrij te houden:
Gebruik Google Alerts om uw handelsnaam bij te houden
Google Alerts zou een van de meest gebruikte hulpmiddelen in het arsenaal van een freelancer moeten zijn. Dit is een geweldige marketingtool en een ongelooflijk effectieve service voor reputatiemanagement. Het is een van de meest direct toegankelijke tools die er zijn om op internet naar uw naam (of bedrijfsnaam) te zoeken en het gesprek te volgen. Als u veel gevraagd bent, stelt u een dagelijkse herinnering in en controleert u de resultaten eenmaal per avond. Kleine bedrijven en freelancers kunnen langskomen met een wekelijkse waarschuwing, die moet worden geconfigureerd om informatie te e-mailen over hun concurrentie, klantbeoordelingen en openbare forumberichten en potentiële klanten met interesse in hun diensten.
Reik privé naar klanten als je vindt dat dingen zuur kunnen worden
Maak nooit dingen openbaar als uw naam op het spel staat. Elke ontwerper is op zijn minst één geschil tegengekomen met een klant, soms over de meest onbeduidende en onbelangrijke details. Zelfs als je het gevoel hebt dat je onterecht wordt getarget of slecht wordt behandeld, neem de kwestie dan niet openbaar tenzij je daartoe gedwongen wordt. Neem contact op met problematische klanten en bied hen een oplossing via e-mail, telefoon of instant messenger. Hoe verleidelijk het ook is om een problematische klant te noemen en te schande te maken, het is slecht voor uw bedrijf om details van de verzoeken van een klant aan het publiek vrij te geven. Streef naar privéoplossingen en laat geschillen pas openbaar worden nadat u persoonlijke opties voor afstemming hebt uitgeput.
Beheer uw zoekresultaten met behulp van sociale media-outlets
Elke online onderneming moet ernaar streven om hun zoekresultaten op de eerste pagina te beheren. Niet de resultaten voor hun branche, maar de resultaten voor hun handelsnaam, of voor freelancers hun volledige naam. Het is een oefening die verrassend weinig moeite kost (tenzij je John Smith wordt genoemd) en die enorm lonend is als het gaat om reputatiemanagement en het omgaan met online geschillen. Begin met de bovenste plek - een die zou moeten worden bewoond door uw eigen website - en werk naar beneden met sociale media en andere kleine websites. Het beheer van uw naam heeft duidelijke voordelen als het gaat om uw online reputatie, en het is ook een onmisbare methode om potentiële klanten te helpen uw bedrijf te vinden wanneer ze naar u worden verwezen door een handelsnaam.
Exclusief geschreven voor WDD door Mathew Carpenter. Hij is een 18-jarige ondernemer en ondernemer uit Sydney, Australië. Mathew werkt momenteel aan Sofa Moolah , een website die u leert online geld te verdienen. Volg Mathew op Twitter: @matcarpenter . Volg Sofa Moolah op Twitter: @sofamoolah.
Hoe ga je om met nachtmerriecliënten? Hoe ver moet je gaan? Deel jouw mening hieronder ...