Terwijl ik de telefoon neerlegde, beefde ik nog steeds rustig. Het was een van de moeilijkste telefoontjes die ik moest maken. Ik had net tegen de klant gezegd dat ik het beu was dat hij me in de war bracht, dat de manier waarop hij werkte me onmogelijk maakte om goed werk te produceren, en ik had genoeg van het afdingen op elke cent van elke factuur. Ik had eerder al deze problemen met hem besproken, maar er was niets veranderd. Dus ik zei hem dat ik niet langer werk voor hem wilde doen. Voor de eerste keer had ik net een klant ontslagen.
Elke webontwerper die wil worden betaald voor zijn inspanningen, heeft bijna onvermijdelijk klanten nodig en werkt op de website van de klant voor een vergoeding. Het opbouwen van een goede werkrelatie tussen klant en ontwerper is essentieel voor een goed resultaat en voor werkplezier. Maar wat als dingen niet lukken en u vindt het vreselijk om aan een project te werken? Het is tijd om uw klantrelatie te beëindigen.
Een klant ontslaan kan klinken als het plegen van professionele zelfmoord, en in economisch moeilijke tijden lijkt het misschien naïef om weg te lopen van betaald werk, maar het kan zelfs een bevrijdende ervaring zijn en je in staat stellen om sterker dan voorheen vooruit te komen. Weglopen is eigenlijk het professionele ding om te doen. Maar het beëindigen van een relatie met een klant zou slechts een laatste redmiddel moeten zijn. In dit artikel zal ik de stappen onderzoeken die genomen moeten worden om te voorkomen dat deze drastische stap wordt genomen, en als het moet gebeuren, hoe het goed te doen.
We hebben allemaal verhalen over de cliënt uit de hel; of het nu om 2 uur is om telefoontjes; constante veranderingen in de opdracht; iets willen veranderen dat al is afgetekend; onrealistische deadlines; onmogelijke verzoeken; of wil je gewoon altijd dat het logo 'een beetje groter' is; misschien zijn ze klaar met het gebruik van Comic Sans voor alle exemplaren; of het kan zijn dat je 45 minuten op een vergadering wacht; enorme vertragingen bij het verkrijgen van inhoud; betalingen komen altijd te laat; of ruzie maken over facturen. Hoewel een van deze dingen op zichzelf mogelijk te excuseren is, zou een combinatie hiervan een alarmbel moeten laten horen dat de relatie klant-ontwerper niet werkt. Als je merkt dat je telefoontjes van de klant opmerkt, zakt je hart weg als je een e-mail ziet in je inbox, of begin je het moeilijk te vinden om jezelf te motiveren om voor de klant te werken, dan weet je iets is fout.
Er zijn veel 'amusante' verhalen over belachelijke eisen van klanten, te vinden op plaatsen zoals clientsfromhell.net of clientcopia.com . Keer op keer vertellen ze dat klanten basisconcepten van het ontwerp verkeerd begrijpen, of de tijd en moeite van een ontwerper niet waarderen. Eerlijk gezegd vind ik deze verhalen nogal deprimerend. Ze zijn bijna altijd het gevolg van het feit dat de klant de ontwerper niet respecteert, of dat de ontwerper niet genoeg doet om de klant te onderwijzen. In een gebrek aan communicatie tussen klant en ontwerper moeten beide partijen verantwoordelijkheid nemen.
Klanten hebben vaak weinig of geen inzicht in de technische aspecten van webontwerp, dus een groot deel van een taak is ervoor te zorgen dat ze begrijpen waarom u de keuzes die u in uw ontwerpen hebt gemaakt hebt gemaakt. Als de klant verzoeken doet, is het uw taak om de opties en implicaties van het voldoen aan die verzoeken uit te leggen. Vaak kunnen cliënten hun zorgen niet uiten, omdat ze het technische of ontwerpvocabulaire missen om uit te drukken wat ze willen. Het is een groot deel van uw baan als ontwerper om de weg te vinden voor uw klant om feedback te geven. De ontwerper moet altijd de klant leiden, reageren op opmerkingen van klanten, maar altijd proberen de cliënt naar het beste resultaat te begeleiden. Pas op voor de cliënt die u vertelt hoe dingen moeten werken of eruit moeten zien, dit zou de alarmbellen moeten doen afgaan. Evenzo is overdreven kostbaar zijn met uw ontwerpen en niet bereid om feedback van klanten over te nemen, een recept voor toekomstige problemen.
Ik maak altijd een punt om nooit negatief te praten over een cliënt achter zijn rug, en vind het respectloos voor degenen die dat wel doen. Als je je cliënt niet kunt respecteren, moet je weglopen.
Het klinkt misschien raar, maar klanten worden mogelijk niet als klanten ervaren. Ze hebben misschien nog nooit eerder een stuk creatief werk besteld, vandaar het soort van vragen dat ik zeker weet dat we allemaal hebben gehad. Daarom is het essentieel dat u uw werkrelatie zo duidelijk mogelijk definieert. Uw klant realiseert zich misschien niet dat 15 telefoontjes per dag onaanvaardbaar zijn voor u, of de implicaties die voortvloeien uit wijzigingen in het werk dat is afgemeld. Op dezelfde manier kan een klant in paniek raken als je geen 2 weken contact met ze opneemt. Het instellen van duidelijke tijdschema's en vergoedingsstructuren helpt bij het navigeren door deze specifieke ijsbergen. Maar als een klant dingen doet waar je niet blij mee bent, geef dan geen laf over hen - praat met ze. Het kan een ongemakkelijke vergadering of een telefoongesprek zijn, maar het is essentieel als de werkrelatie is om te overleven. In veel gevallen beseft de klant niet hoe storend zijn verzoeken kunnen zijn. Ook in het geval van betalingsachterstanden kunnen zij zich bijvoorbeeld helemaal niet bewust zijn van het feit dat zij niet direct verantwoordelijk zijn voor het verrichten van betalingen.
Cliënten zijn zelden slecht, maar slechte werkrelaties zijn giftig. Ze zullen de vreugde uit ontwerp halen, het ding dat je doet waarvan je moet houden, en het kan al je andere werk vergiftigen. Door aan het werk te doen dat je niet leuk vindt, kun je alleen voor het geld werken met hackwerk en er is nooit iets geweldigs uit hackwerk gekomen.
Wat als u, ondanks uw inspanningen om uw zorgen kenbaar te maken aan uw klant, toch vindt dat de werkrelatie niet werkt? Je voelt dat de cliënt je of je werk niet respecteert. Het is tijd om het een dag te noemen. Maar voordat je dat doet, moet je je klant vertellen dat ze in de laatste-kanssalon drinken.
U moet uw cliënt laten weten op welke manier u denkt dat de relatie niet werkt, en duidelijk maken dat, tenzij dit verandert, u wilt stoppen met werken aan het project. Uw klant moet weten dat u niet tevreden bent en wat er moet veranderen. U moet bereid zijn een compromis te sluiten om een oplossing te vinden waarmee beide partijen naar behoren kunnen functioneren.
Als er niets verandert, is het tijd om adieu aan uw klant te bieden. Maak het niet persoonlijk, bewaar het werk en houd het kort. Of u nog steeds kunt worden betaald voor een openstaand werk, is afhankelijk van het contract dat u hebt, dus wees voorzichtig met uw timing. (U hebt een contract, nietwaar?) Zorg ervoor dat de pauze schoon is. Als u bijvoorbeeld een website van een klant huurt, stelt u een deadline in voor het beëindigen van het contract.
Het reliëf dat ik voelde nadat ik mijn klant eindelijk had verteld dat ik niet meer voor hem wilde werken, was bijna overweldigend. Het voelde alsof een groot gewicht van mijn schouders was getild. En met die opluchting kwam de wens om beter werk te doen en betere klanten te vinden. De tijd dat ik niet met die bepaalde cliënt hoefde te werken, maakte ook tijd vrij, om wat zelf-geïnitieerd werk te doen dat ik wilde doen, wat op zijn beurt leidde tot een geweldig project met een nieuwe klant.
Er zou geen spijt moeten zijn na het ontslaan van een klant. Ga verder en leer van de ervaring. Als je een slechte ervaring hebt met een klant, kun je je realiseren hoe je goede relaties met toekomstige klanten vorm kunt geven en potentiële nachtmerriecliënten kunt herkennen voordat je voor hen gaat werken.
Het is zelfs zo dat je het misschien zo catharsis vindt dat je misschien meer klanten wilt ontslaan. Kijk hoeveel tijd u besteedt aan het werken voor elk van uw klanten. Wie zijn de tijdzuigers, degenen die de meeste uren opeten voor de minste inkomsten? Met welke klanten werk je graag, welke probeer je te vermijden?
Nee zeggen tegen nieuw werk voor klanten die niet gelijk hebben, is moeilijk voor elke freelance webontwerper, vooral als je begint, maar het alternatief is om werk te doen dat je niet leuk vindt voor mensen die je niet respecteert. Dit is geen manier om te werken en een carrière op te bouwen.
Werk van klanten heeft mijn manier van werken al meer dan 15 jaar betaald, ik moet iets goed doen. Ik heb klanten maar twee keer ontslagen, maar achteraf had ik waarschijnlijk eerder een aantal klantrelaties moeten beëindigen. U hoeft geen vrienden te zijn met uw klanten, hoewel sommige dat wel zijn, maar er moet wederzijds respect zijn, en een duidelijke manier van communiceren waar beide partijen tevreden mee zijn.
Heb je een klant moeten ontslaan? Welk advies zou je iemand geven die worstelt met slechte klantrelaties? Laat het ons weten in de comments.
Uitgelichte afbeelding / thumbnail, ontslagen afbeelding via Shutterstock.