HOE BEREIK je bij klanten
Onlangs ontving ik een telefoontje van een jonge ontwerper die ik ontmoette toen ze op de kunstacademie zat. Ik bekeek haar portfolio en enkele jaren later op een plaatselijke vergadering van de grafische ontwerpgroep, stelde ze zichzelf opnieuw in en bedankte ze me dat ze vriendelijk en behulpzaam was bij die beoordeling. Ze werd een fervent lezer van mijn artikelen over de designbusiness en vertelde me eens dat als het op klanten aankwam, ze "mijn schoften" moest lenen.
Blijkbaar dacht ze dat ik het moeilijk had met klantonderhandelingen en dacht ze dat ze te timide was in een situatie zonder winstbejag waaruit ze zichzelf moest halen. Ik lachte en vertelde haar dat het niet was dat ik een klootzak voor klanten was - ik weet gewoon hoe ik met moeilijke situaties te maken krijg.
"Het is slechts iemand die grondig bekend is met het kwaad van de oorlog dat de winstgevende manier om het te dragen grondig kan begrijpen", vertelde ik haar, omdat ik dol was op aanhalingstekens die akkoorden van gemakkelijk begrip in vreemde situaties kunnen oproepen.
"Wat?" Antwoordde ze. Het was niet bedoeld om haar probleem op te lossen, maar om haar mening over mijn zakelijk inzicht te verlichten.
"Het is een citaat uit Sun Tsu's (Sun Tzu) The Art of War," legde ik uit. "Ik heb dit vele malen meegemaakt in mijn carrière, dus ik weet hoe ik de situatie moet bestrijden."
Mensen willen met een professional werken, maar ..
Haar probleem was niet zo vreemd. We hebben allemaal dezelfde moeilijke situatie gehad. Een familielid van een verre schoonzoon trouwde en de combinatie bruid en moeder bewees dat ze de meest afzichtelijke zijn van elke cliënt die je ooit zult ontmoeten.
Ze waren niet dichtbij genoeg om haar te vragen het gratis te doen, maar doordat ze vasthielden dat ze de neef was van de oude kamergenoot van de broers vrouw, die ooit Kevin Bacon ontmoette, enzovoort, spraken ze haar in een korting. Ze was een drukke freelancer en bedacht dat ze 's nachts en het volgende weekend een uitnodiging, een kaart, een RSVP-kaart en enkele andere pruttelende stukjes papier zou ontwerpen. Zoals gebeurt met bruiloften, en bridezillas met opdringerige moeders, groeide het bereik elke dag als een uurwerk.
Gelukkig had de ontwerper geciteerd op basis van een uurtarief en de uren werden opgeteld toen de nachten veranderden in nachten en dagen en het volgende weekend veranderde in meerdere weekenden. Door de uren waren de kosten die de bruid en de schoonmaker van mijn vriend verwachtten, verdrievoudigd en ze was bang dat ze helemaal niet zouden betalen. Er waren altijd gemompel over een aanbetaling en de kennisgeving van verhoogde uren. We zouden allemaal dat zinkende gevoel krijgen dat de betaling te gemakkelijk werd weggevaagd door de kleine, delicate bruidhand, om serieus in overweging te worden genomen om betaald te worden. De druk kwam eraan en het was vrijdagavond en na nog een andere grote wijziging die die ochtend door de bruid was gemaild, verwachtte ze dat alles zou worden afgeleverd, zodat ze zaterdag naar het kantoor van de bruidegom konden gaan en fotokopieën konden maken van de uitnodigingen om maandag uit te zenden ochtend. Helaas kon ze de levering pas op zaterdagochtend afleveren, maar was ze ziek bij de gedachte om hem met een glimlach af te geven, in het besef dat er nooit enige betaling zou zijn.
Tijd voor "klootzak"
"Tijd voor het gijzelaarspel," vertelde ik haar na het luisteren naar haar lange, trieste beschrijving van de opdracht uit de hel. "Wie komt er om het project op te halen?"
"De moeder," antwoordde ze. Het was de manier waarop ze 'de moeder' zei dat ik wist dat er een beetje angst en afkeer was van de vrouw.
"Bel haar en vertel haar dat de wijzigingen die die ochtend zijn aangebracht pas op zaterdagochtend gereed zullen zijn en dat de benodigde uren de laatste rekening naar $ X dollar brengen, dus ze moet een cheque uitgeschreven hebben en je zult geven haar de bestanden. "
"Wat als ze geen cheque heeft?", Antwoordde ze.
"Bied dan aan om haar naar huis te brengen om haar chequeboek te halen of naar de bank voor een cheque."
"Elke keer als ik geld breng, lachen de bruid en moeder me en zullen ze me vertellen dat ik betaald zal worden en me tijdens dit gelukkige moment niet op geld moet concentreren," vertelde ze me, depressief en wanhopig klinkend, wetend dat ze zou worden geschroefd een ballonvaart.
"Het is een moeilijke positie, maar je moet blijven volhouden dat het geen geld is, geen bestanden, ongeacht wat een van beiden zegt. Gewoon glimlachen en blijven vertellen dat je de bestanden niet kunt vrijgeven zonder een vinkje te plaatsen, "zei ik tegen haar.
Een paar dagen later belde ik mijn vriend om te zien of ze door mijn advies was "verbasterd". En ja hoor, de moeder van de bruid belde over het ophalen van de bestanden en wilde niet over geld praten. Mijn vriend, tot mijn vreugde en verrassing, vast aan haar geweren en terwijl de moeder boos was en gooide de cheque aan haar voeten, ze werd betaald. Het addendum bij het verhaal is; de bruid belde een paar maanden later met een ander "project" dat ze nodig had.
Maar dat is niet leuk!
Nu kun je erom lachen dat dit een 'familiegunst'-situatie is, maar de les moet op elk project worden toegepast, ongeacht hoe groot of klein de klant is. De belangrijkste overwegingen zijn; je verdient het als professional te worden betaald en er is geen reden waarom je zou moeten voelen dat je erop staat je volledige vergoeding betaald te krijgen "is niet leuk" of "is niet nuttig voor de klant." Geen contract of een geschreven vorm van afspraak, zonder reden een korting geven of ermee instemmen minder te nemen dan je verdient, is JOUW probleem en zal JOU negatief beïnvloeden. zowel financieel als psychologisch. Zoals een vriend van mij eens zei;
Een deal sluiten is oké, zolang je niet zelf je keel doorsnijdt met dezelfde snelle slag.
De meeste ontwerpers ... nee ... het is ALLEN dat ontwerpers (en de meeste mensen) een probleem hebben met 'nee' te zeggen of zich niet op hun gemak voelen bij confrontaties. Hier zijn enkele handige tips om je te helpen bij het onderhandelen:
- Wanneer een klant je vraagt om iets dat ongemakkelijk voelt omdat je weet dat het verkeerd is of omdat het gewoon een buikgevoel is, stel je dan voor dat ze je vragen om van een klif af te springen. Het antwoord is natuurlijk: "Ik ben bang dat ik dat niet kan doen".
- Wanneer u wordt gevraagd om een project om welke reden dan ook korting te geven, stel u dan voor dat de persoon u vraagt om de helft van het geld in uw portemonnee of bankrekening (wat waarschijnlijk een slecht voorbeeld is omdat de meeste creatieven geen geld in hun portemonnee of bankrekening hebben). Je eerste gedachte zou moeten zijn: "waarom?". Je tweede gedachte zou moeten zijn: "wat houdt het voor mij in?" Je harde reactie moet zijn, "hier is wat me blij zal maken met een korting ..." Toekomstig werk is geen reden om een korting tenzij de klant een provisie betaalt voor verschillende projecten. Er zijn eigenlijk weinig redenen om kortingen aan te bieden, tenzij je te maken hebt met een goede, vaste klant en je THEM wilt gebruiken als een experiment voor een nieuwe service of vaardigheid die je onlangs hebt geleerd.
- Wanneer de cliënt het schuwe type lijkt, gebruik dan niet het woord 'contract' om de deal te verzegelen. Vermeld een "engagementformulier" of een "projectbrief" en gebruik een formulier dat per e-mail kan worden verzonden om een juridische overeenkomst te zijn. Als de klant klaagt over een schriftelijke overeenkomst (zoek voorbeelden van contracten en overeenkomsten die u gratis kunt gebruiken, hier ), vertel hen dat het beide partijen beschermt en is de enige manier om het auteursrecht te overdragen volgens de auteursrechtwetgeving van de VS (of internationaal, zo niet met een Amerikaanse klant). Iedereen die nog steeds tegenstribbelt, is moeite om de weg te vinden. Ga verder!
Blijf kalm terwijl je vleermuis gek wordt
Ik ben een New Yorker - ik kan niet kalm blijven, maar ik kan een koele houding behouden als er problemen ontstaan. Wat er ook gebeurt, wees altijd cool als ijs, maar span je verontwaardiging in wanneer iemand gratis je tijd of geld wil. Dingen duiken op tijdens een project en zolang je op regelmatige basis transparante communicatie onderhoudt met de klant, zowel over het werk als de vergoedingen voor het aantal uren, wijzigingen of toevoegingen, mogen er geen grote verrassingen zijn om op een slechte manier om te gaan. Natuurlijk zal er hier en daar een probleem zijn, van tijd tot tijd. Er zijn manieren om ermee om te gaan en toch als professioneel te worden beschouwd.
Een cliënt verdiende ooit duizenden dollars aan veranderingen in een project en toen ik ontdekte dat het de secretaresse van de klant was die valse aanwijzingen van haar baas doorstuurde, zodat ze naar hem toe kon gaan nadat het project was voltooid en als een huurder werd aangenomen. creatief directeur (omdat een creatief directeur mensen gewoon vertellen wat ze moeten doen), kon de klant niet begrijpen waarom ik die extra kosten in rekening zou brengen vanwege deze verontwaardiging van zijn medewerker. Toen ik volhield dat het niet te wijten was aan de mijne, dat ik hem bij mijn komst ontving, ik hem vele duizenden dollars heb bespaard, hij wat verzachtte maar toch de duizenden dollars vergeven wilde hebben, ik zei hem het te nemen uit het salaris van zijn secretaresse. Hij betaalde en werd een goede herhalingsklant. De secretaris is echter ontslagen en we zijn nu gelukkig getrouwd. Grapje. Ik moest de spanning van dit artikel doorbreken.
De sleutel is om te onthouden dat als het niet jouw schuld is, als het te wijten is aan enige invloed buiten je verantwoordelijkheden, er geen schande is, noch is het onprofessioneel om de klant te laten betalen wat verschuldigd is. Hoe ga je om met deze gebruikelijke problemen? Probeer deze tips:
- Scope creep is een groot probleem, dus wanneer ik een e-mail naar een klant stuur tijdens een project dat per uur wordt betaald, neem ik een tijdstempel op van de gebruikte uren en de kosten vanaf die dag / tijd. Het staat allemaal onder een kop van de klant, de projectnaam, de deadline, contactgegevens, de naam van de contactpersoon en dan de tijdstempel. Uiteraard worden alle veranderingen, evoluties, etc. die tijdens het project plaatsvinden, opgenomen in een e-mail. Uiteindelijk kunnen ze zeggen dat ze nooit aandacht hebben geschonken of de werkelijke vergoeding of vermelde wijzigingen hebben gezien, maar dat hebben ze wel en dat geeft me de kracht om die vergoeding te vragen.
- Wanneer een klant zegt dat ze "zullen weten wat [ze] leuk vinden als [ze] het zien" nadat schetsen zijn gepresenteerd, betekent dit dat je geen echte creatieve opdracht hebt geschreven of dat ze van gedachten zijn veranderd in wat ze oorspronkelijk zeiden dat ze wilden . Het betekent ook dat ze al het geld in de wereld hebben om te spenderen of gek zijn en denken dat ze games met de domme artiest kunnen spelen. Je MOET een complete briefing schrijven, die inhoudt dat je de klant vraagt welke websites of gedrukte stukken er zijn, afhankelijk van het project, wat hij / zij leuk vindt en welke elementen hen aantrekken. Zeer weinig klanten willen echt verrast worden door een nieuw, fris ontwerp. Ze zijn niet visueel en kunnen zich niets voorstellen dat je hen hebt beschreven. Gebruik visuele voorbeelden alsof ze Rorschach-tests voor waanzin waren. Als je weet dat ze met je spelen, glimlachen en hen vertellen dat het geen probleem is, zolang ze de nieuwe schetslasten begrijpen. Dat houdt ofwel veranderingen tegen of je krijgt een kans om uit te leggen waarom ze hun hoofd uit hun achterste moeten halen en professioneel moeten zijn.
- Oops! Iemand heeft om te veel wijzigingen gevraagd, maar hun budget dekt niet het bedrag van de uiteindelijke vergoeding. Nou, als je de goede professional bent, heb je al een aanbetaling van 30% tot 50% en mogelijk een paar mijlpaalbetalingen verzameld, toch? Dus de klant wil dat je de kosten eet voor alle veranderingen en de omvang van het probleem? Stel je voor dat je familie overleeft door slechts tweederde van alle maaltijden te eten en de helft van de kleding te dragen die ze nodig hebben voor koude winterdagen. Er zijn manieren om betalingen uit te breiden, maar klanten betalen soms niet graag als ze alles hebben. TOUGH! Betaal het al die tijd en we praten korting op de volgende. Als ze professioneel zijn en het is echt een budgetprobleem, komen ze terug.
De realiteit van je droom
Ja, we droomden allemaal van hoe het zou zijn om een creatief leven te leiden en te leven als kunstenaars. Als mensen die zich bezighouden met ideeën en verbeeldingskracht, in plaats van harde goederen die kunnen worden aangeraakt, gevoeld en in handen gehouden, is er het voortdurende risico om mee te morrelen. Een inkomen verdienen, een gezin stichten, sparen voor ouderdom is onderdeel van de realiteit van het runnen van een bedrijf en nog moeilijker voor singuliere freelancers. Soms moet je tegen instinct ingaan.
Een ontwerper zijn is een moeilijke positie, of het nu op personeel is of freelance, maar ik vertel je niets wat je niet weet. De vraag is; geef je dat toe aan jezelf? We zien voorbeelden van gekke klanten en bazen op sites zoals clientsfromhell.net , schud dan onze hoofden en lach maar van binnen voelen we ons angstig en zien we wat we voelen als onze tekortkomingen. Omdat we mens zijn, moeten we onze ware aard als zoogdieren op deze planeet erkennen. Er zijn de alfa's en de omegas van de stam en in het algemeen de tussenpersonen die confrontatie en agressie vermijden. Helaas moeten we soms toegeven dat wanneer we in de hoek van het overgeven van ons recht op overleven staan, we het moeilijk vinden om terug te slaan. In maatschappelijke regels moeten we op een beschaafde manier terugslaan en onze basis voor onze rechten in het leven en het bedrijfsleven kunnen worden bereikt zonder wapens of bloed te verspillen, maar het neemt de houding aan van te zeggen: "Dit is wat juist is en ik zal eisen dat omdat ik het verdien. "
Zoals Shakespeare schreef, in Henry V:
In vrede is er niets dat een man wordt
Als bescheiden stilte en nederigheid:
Maar wanneer de ontploffing van de oorlog in onze oren waait,
Imiteer dan de actie van de tijger;
Verstevig de pezen, roep het bloed op,
Vermom de eerlijke natuur met de felbegeerde woede;
Geef het oog dan een vreselijk aspect;
Let op de portage van het hoofd
Zoals het koperen kanon; laat het wenkbrauw het wratten
Welke dapperheid heb je gepleegd om je rechten te verdedigen? Kunnen alle beslissingen die je wenst, worden teruggedraaid? Laat het ons weten in de comments.
Afbeeldingen © GL Stock Images