We zitten midden in een digitale renaissance. Met de opkomst van startups en transformatieve technologiebedrijven als Apple en Google, is de ervaring van de gebruiker nog nooit zo belangrijk geweest. Dat betekent dat de bescheiden ontwerper plotseling essentieel is voor de ervaringen van miljarden mensen.
En wij ontwerpers zijn de uitdaging aangegaan. Als jonge ontwerper ben ik blij met het verkennen van nieuwe tools, het ontwikkelen van mijn processen en het werken met samenhangende ontwerpteams. Ik heb uren besteed aan het maken van mijn vaardigheden, van wireframing tot schetsen en zelfs een poging om de ontelbare sneltoetsen van Photoshop onder de knie te krijgen. Ik dacht dat hoe meer vaardigheden ik had, hoe meer technieken ik kende, hoe beter ontwerper ik zou worden, toch?
Fout.
Naarmate ik ouder werd en ervaring opdeed, realiseerde ik me dat geen van deze dingen de belangrijkste bijdragende factoren waren voor geweldig UX-ontwerp. Ondanks de snelle opkomst van mooie nieuwe tools, werd het me steeds duidelijker dat het geheim van het creëren van geweldige gebruikerservaringen ligt in iets fundamenteler: het vermogen om te luisteren. De basis voor geweldig design begint immers niet op een kunstbord; het begint met een probleem.
Door een dagelijks deel van de menselijke ervaring te bespreken, communiceren we zo. Omdat we het zo vaak doen, is het gemakkelijk om te denken dat luisteren een vaardigheid is die we onder de knie hebben.
Maar hier is het ding: luisteren is niet hetzelfde als horen . Je kunt het geluid horen van wat iemand zegt, maar echt luisteren vergt focus op zowel verbale als non-verbale signalen. Het betekent aandacht schenken aan niet alleen de woorden die iemand zegt, maar ook hoe ze spreken, en de manier waarop ze hun taal, stem en lichaam gebruiken.
... we horen veel, maar luisteren niet veel.
Volgens talloze studies over de manier waarop we communiceren , we besteden 60 procent van onze tijd aan "luisteren", maar behouden slechts 25 procent van de informatie die binnenkomt. Dat betekent dat we veel horen, maar niet veel luisteren.
Om het nog erger te maken, leven we in een tijd waarin onze aandacht voortdurend wordt afgeleid. In onze voortdurend 'verbonden' cultuur vechten bijna 11 miljoen dingen elke seconde om onze aandacht. Het resultaat? We zijn ongeduldig op zoek naar instant soundbites en vervangen de kunst van het converseren met persoonlijke uitzendingen.
In deze omgeving is het gemakkelijk om de inzichten te missen die we nodig hebben om problemen op een zinvolle manier op te lossen.
Zoals je waarschijnlijk al hebt vastgesteld, zijn er vele soorten luisteren en niet alle luisteren is hetzelfde. De subtiele luisterkunst omvat alles van kritisch luisteren - waar je evalueert en analyseert - tot empathisch luisteren - waarbij je luistert naar de emoties van iemand te begrijpen.
In ontwerp is het meest nuttige type van luisteren bewust luisteren, ook wel bekend als 'actief luisteren'.
Dus hoe kunnen we leren bewust te luisteren?
In zijn TED-talk " 5 manieren om beter te luisteren , "Geluidsexpert Julian Treasure heeft een effectief raamwerk met de naam RASA-Receive, Appreciate, Summarize, Ask-methode. Ik heb ontwerpers van Nike tot Nickelodeon horen zweren door het vermogen om hen te helpen de inzichten te krijgen die ze nodig hebben tijdens het ontwerpproces. En als ik dit in mijn eigen carrière gebruik, heb ik ontdekt dat, of ik nu klantonderzoek doe of gebruikersfeedback krijg, het resultaat hetzelfde is: mijn klanten zich begrepen voelen, ik krijg de inzichten die ik nodig heb en, het beste van alles, ik verbind diep met het probleem ben ik belast met het oplossen.
Treasure beschrijft 'ontvangen' simpelweg als 'aandacht schenken aan de persoon'. Maar het woord zelf is suggestief. Wanneer je van iemand ontvangt , zit je niet alleen maar in de buurt terwijl je praat. Beschouw in plaats daarvan deze stap als de toestand waarin je geest zich zou moeten bevinden terwijl je luistert: open, nieuwsgierig en analytisch. Ontvankelijk.
Als u tijdens het ontdekkingsproces openstaat voor ontvangst, kan zelfs het soms frustrerende proces ... buitengewoon vruchtbaar zijn.
Elk UX-project begint met een ontdekkingsfase, wat de perfecte gelegenheid is om een grondig begrip te krijgen van het probleem dat opgelost moet worden. Als u tijdens het ontdekkingsproces openstaat voor ontvangst, kan zelfs het soms frustrerende proces - zoals wanneer uw klant in een vage richting afloopt - zeer vruchtbaar zijn. Als ontwerper is het uw verantwoordelijkheid om de inzichten in de woorden van uw klant te vinden, en zelfs dezelfde vraag op meerdere manieren te stellen als dat is wat nodig is.
Als je luistert, is het duidelijk niet genoeg om voor de ander te zitten als een steenkoud beeld. Goed luisteren betekent waardering tonen door geluiden of gebaren aan te moedigen om te laten zien dat je verloofd en aanwezig bent. Voor Treasure komt 'waarderen' in de vorm van kleine geluiden zoals 'goed' of 'mm hmm'.
Feedback is de levensader van onze branche en hoe meer betrokken en waarderend u bent bij uw gebruiker, hoe meer eerlijke en betekenisvolle informatie zij u zullen teruggeven. Denk aan subtiele gebaren, zoals je cliënt tegemoet zien tijdens het luisteren, knikken instemmend of mondeling bedanken terwijl ze met je delen.
Denk aan een tijd dat je iets persoonlijks betekenisvols met een ander hebt gedeeld, en ze reflecteerden wat ze je hebben gehoord. Voelt best goed, toch? Wanneer je de tijd neemt om kernideeën samen te vatten en weer terug te geven aan de andere persoon, laat het hen zien dat je volledig hebt begrepen wat ze zeggen. Treasure suggereert te beginnen met het woord "zo" om aan te geven wanneer je iemands gedachten weer samenvat.
Aan het einde van de ontdekkingsfase - of zelfs gedurende, als het passend is - wees indachtig en vraag doordachte, open vragen die het gesprek dieper drijven. Hier wordt het belang van actief luisteren echt benadrukt, omdat het onmogelijk is om zinvolle, relevante vragen te stellen, tenzij je volledig aanwezig bent en naar de ander luistert. Door de juiste vragen te stellen, kunt u inzichten van uw gebruikers verzamelen die u zullen helpen hun problemen echt op te lossen.
Het hebben van een eenvoudig raamwerk zoals de RASA-methode heeft me geholpen vast te houden aan het ontwikkelen van mijn belangrijkste vaardigheid als ontwerper: mijn vermogen om goed te luisteren. Het heeft me geholpen ontdekken dat wanneer mijn cliënt zich echt gehoord voelt, ze bereid zijn om dieper te gaan en meer te delen dan ik ooit had gedacht, en me te helpen de oplossingen te ontwikkelen die aan hun kernbehoeften voldoen.
En het mooie aan bewust luisteren is dat het niet alleen van toepassing is op luisteren naar anderen; het is ook van toepassing op het luisteren naar onszelf. Wees niet verbaasd als je, terwijl je begint met het creëren van de ruimte om echt te horen wat er voor iemand anders gebeurt, tegelijkertijd zelfbewustzijn ontwikkelt en het vermogen om je eigen werk kritisch te bekritiseren. En jouw ontwerpwerk? Het gaat alleen maar beter worden.