Waarom uw klanten niet om hun gebruikers geven en hoe u ze kunt maken
We zijn er allemaal geweest, nietwaar? De vergadering waarbij de client u vraagt gebruikers te abonneren op hun nieuwsbrief zonder hun toestemming. Of wanneer ze erop staan een overlay toe te voegen aan de startpagina van hun nieuwste aanbieding. In feite zijn dit soort verzoeken zo gewoon geworden dat ze hun eigen naam hebben - donkere patronen.
Als webontwerpers lijken dit soort verzoeken zo vreemd. Het idee van gebruikersgericht ontwerp vormt de kern van alles wat we doen. Hoe kan iemand dingen voorstellen die de gebruikerservaring ondermijnen?
Maar ondanks onze beste pogingen dringt de klant aan op deze veranderingen. Ze lijken zich niet bewust van onze roep: "Zal niemand aan de gebruiker denken ?!"
In een poging meer leads te genereren, gebruiken veel klanten bedrog, waardoor de gebruikerservaring wordt geschaad.
Hoe kunnen we klanten overtuigen om hun manier van werken te veranderen? Wat kunnen we doen om hen te laten nadenken over de behoeften van de gebruikers?
De eerste stap is om te begrijpen waarom ze er in de eerste plaats niet om geven.
Waarom geven uw klanten niet om gebruikers?
Laten we duidelijk zijn, het is niet dat uw klanten onverschillig zijn. Het is alleen dat ze niet nadenken over de gebruikers bij het nemen van beslissingen. Zelfs als ze dat doen, concluderen ze vaak dat het ongemak voor de gebruiker het potentiële rendement voor het bedrijf waard is.
Dit betekent dat als u een klant wilt overtuigen om prioriteit te geven aan de behoeften van de gebruikers, u twee dingen moet doen:
- Laat de klant aan de gebruiker denken.
- Laat ze de schade realiseren die de gebruiker negeert.
Laten we eens kijken hoe we deze twee gebieden kunnen aanpakken ...
Uw klant laten nadenken over de gebruiker
Er is geen tekort aan manieren om de klant te laten focussen op gebruikersbehoeften, als we bereid zijn om wat werk en planning vooraf in te plannen.
Een goede plek om te beginnen is door de klant vooraf te vertellen wat de behoeften van de gebruiker zijn. Ik weet dat het voor de hand liggend klinkt, maar het gebeurt maar zelden.
De meeste klanten zijn niet bekend met het uitvoeren van webprojecten. Ze begrijpen hun rol in het proces niet en daarom is het aan ons om het aan hen uit te leggen. Als we hun rol uitleggen, moeten we er altijd op wijzen dat ze de pleitbezorger voor de gebruiker zijn. Vertel hen dat ze meer contact hebben met hun gebruikers dan wij en daarom is het aan hen om de gebruiker te overtuigen door het ontwerpproces.
In werkelijkheid verdedigen we ook de behoeften van de gebruikers. Maar door de cliënt deze rol te geven, kunnen ze vaker over de gebruiker nadenken.
Probeer ook vroeg in het project een paar quick usability-tests uit op hun huidige site met een service zoals usertesting.com . Neem de video's van deze sessies en bewerk ze om alleen op de belangrijkste problemen te focussen.
De klant zal dit waarschijnlijk niet betalen, vooral omdat ze al weten dat hun huidige site slecht is. Maar dit soort testen is goedkoop en de video zal hen waarschijnlijk shockeren. Bovenal zal het hen eraan herinneren hoe frustrerend een slechte gebruikerservaring kan zijn.
Houd vervolgens een kleine workshop met de klant (het hoeft niet lang te zijn). Net genoeg om uw doelgroepen te identificeren en een aantal persona's voor hen te maken. Neem deze persona's en pin ze op in de buurt van het bureau van de klant. Leg uit dat dit uw referentiepunten zijn voor het nemen van beslissingen. Stel uzelf de vraag of deze gebruikers blij zullen zijn met de beslissingen die u neemt.
Bij Mailchimp hebben ze deze aanpak gekozen. Ze maakten van hun personages aantrekkelijke posters die hun kantoor sieren. Deze zorgen ervoor dat de gebruiker nooit wordt vergeten.
Deze persona's moeten niet alleen focussen op wie de gebruiker is, maar ook identificeren wat ze willen bereiken op de site. Op welke vragen hebben ze antwoorden nodig? Welke taken proberen ze te voltooien?
Tenslotte, als het gaat om het verzamelen van de feedback van de klant over een ontwerp, vraag nooit wat ze ervan vinden. Dit zal hen aanmoedigen om hun eigen gevoelens te overwegen. Vraag in plaats daarvan hoe de cliënt denkt dat de persona's op het ontwerp zullen reageren. Nogmaals, dit helpt de klant te richten op de behoeften van de gebruikers.
Deze technieken helpen de cliënt aan het denken over de gebruiker te komen. Maar dat is slechts de helft van de strijd. U moet de klant ook overtuigen om voorrang te geven aan de behoeften van de gebruikers ten aanzien van bedrijfswinsten op korte termijn.
Inzicht in de schade veroorzaakt door het negeren van gebruikers
Voor ons is de schade van het negeren van gebruikersbehoeften duidelijk. Maar dan is het niet onze zaak of baan die op het spel staat. Klanten staan vaak onder grote druk om meer leads te leveren, meer omzet te genereren of meer verkeer te genereren. Wanneer u onder dergelijke druk staat, heeft u solide argumenten nodig om de behoeften van gebruikers boven winst op korte termijn te rechtvaardigen.
Het is aan ons om klanten te overtuigen en hen de munitie te geven die ze nodig hebben om hun beslissingen te rechtvaardigen bij hun baas.
Ik begin altijd met het leggen van de basis. Tijdens kick-off meetings is het niet ongebruikelijk om een klant te vragen naar sites die ze leuk vinden. Ontwerpers gebruiken dit vaak als referentie voor het maken van een ontwerp. Maar heb je ooit een gebruiker gevraagd naar sites die ze haten? Als je ze laat praten over hun eigen slechte ervaringen, beseffen ze hoe frustrerend een slechte ervaring kan zijn.
Het is niet ongebruikelijk voor een klant om te klagen over een donker patroon op een andere site en vervolgens zelf een bijna identiek ding voor te stellen. Door over hun slechte ervaringen te praten, helpt u hen de verbinding tot stand te brengen. Dat helpt hen op hun beurt het slechte bloed dat ze creëren te realiseren.
Maar dat is niet genoeg om hun hoek te betwisten wanneer ze worden uitgedaagd over hun beslissingen. In dergelijke situaties heb ik de neiging om me te concentreren op hoe het gedrag van consumenten is veranderd. Consumenten hebben vandaag twee dingen die ze nooit hadden. Ze hebben de concurrentie een klik verwijderd en een publiek om hun ontevredenheid te uiten. Deze twee dingen zetten de kracht bij de consument en betekent dat klantenservice centraal moet staan bij wat onze klanten doen. Weinig klanten hebben een probleem om de impact te begrijpen die gemakkelijke toegang tot hun concurrenten met zich meebrengt. Maar ze hebben de neiging om meer te worstelen met de kracht van een publiek.
In feite is het vermogen van klanten om hun mening over een bedrijf te publiceren veel gevaarlijker dan dat de concurrentie een klik verwijderd is. Wanneer elke klant miljoenen mensen kan bereiken, is het belangrijk om ze blij te houden!
Een van de beste manieren om dit feit te communiceren, is door middel van verhalen. Ik vertel het verhaal van Dell Hell en hoe de klachten van één man over Dell online veranderde in een vuurzee van negatieve publiciteit. Of hoe één klant ontevreden over British Airways ging door met het sluiten van een advertentie op Twitter die het bedrijf veroordeelde.
Deze verhalen helpen bij het naar huis brengen van de hoeveelheid stroom die klanten van vandaag hebben. Het laat ook zien hoe het negeren van hun behoeften aanzienlijke schade aan een bedrijf kan toebrengen.
Door cliënten te helpen de kracht van gebruikers te begrijpen en zich op hun behoeften te richten, is het mogelijk om van cliënten gebruikersvertegenwoordigers te maken. Maar wees voorzichtig met wat je wenst; voor je het weet zullen ze klagen over je mooie ontwerp omdat het niet intuïtief genoeg is!