U hebt misschien gehoord dat 'conversationele interfaces' de nieuwe trend zijn in het ontwerpen van digitale producten. Industrie leiders zoals Apple, Google, Microsoft, Amazon en Facebook zijn sterk gericht op het bouwen van een nieuwe generatie van conversationele interfaces. Verschillende trends dragen bij aan dit fenomeen: kunstmatige intelligentie en natuurlijke taalverwerkingstechnologieën vorderden snel, maar de belangrijkste reden waarom conversatie-interfaces zo belangrijk worden, is vrij duidelijk: chatten is voor ons vanzelfsprekend omdat we voornamelijk via conversatie met elkaar communiceren.

Wat is een conversationele interface?

Een conversationele interface is een interface die het chatten met een echte mens nabootst. Conversational Interfaces zijn momenteel in twee soorten:

  • Chatbots (Facebook's M Virtual Assistant)
  • Virtuele assistenten (Siri, Google Nu, Amazon Alexa etc.)

Het opbouwen van een echt nuttig en aantrekkelijk communicatiesysteem is nog steeds een uitdaging vanuit een UX-standpunt. Standaardpatronen en -stromen die we gebruiken voor grafische gebruikersinterfaces werken niet op dezelfde manier voor conversationeel ontwerp. Conversational interface design vereist een fundamentele verschuiving in benadering van ontwerp-minder focus op visueel ontwerp en meer focus op woorden.

Hoewel we nog goede manieren hebben om de beste werkwijzen voor goede UX in gespreksinterfaces vast te stellen, kunnen we een reeks principes definiëren die relevant zijn voor zowel chatbots als virtuele spraakgestuurde assistenten.

1. Heldere stroom

Een van de meest uitdagende onderdelen van het ontwerpen van een systeem met een goede gespreksinterface is om het gesprek zo natuurlijk en efficiënt mogelijk te laten verlopen. Het belangrijkste doel van de conversationele interface is het minimaliseren van de inspanning van de gebruiker om met het systeem te communiceren. U wilt dat uw conversationele interface lijkt op een tovenaar, in plaats van een obstakel, toch?

Het doel van het systeem definiëren

Probeer niet om je systeem zo te ontwerpen dat alles in één keer wordt gedaan. Het is beter om een ​​gespecialiseerde, doelgerichte chatbot / stemassistent te maken om uw doelgroep te bereiken. Het is belangrijk om te anticiperen op de behoeften van gebruikers en de juiste oplossingen te bieden met minimale gebruikersinvoer. Door de volgende vragen te beantwoorden, kunt u het doel van uw systeem definiëren:

  • Welk gebruikers / klantenprobleem lost het efficiënt op?
  • Hoe zal het de doelgroep en jou ten goede komen?

Geef hints

Het grootste voordeel van de grafische interface is, dat het u direct de beperkte opties toont die het kan uitvoeren. Kortom, wat je ziet is wat je krijgt . Bij conversatie-interfaces zijn de paden die de gebruiker kan volgen echter vrijwel oneindig. Het is geen verrassing dat de twee meest gestelde vragen van de nieuwe gebruikers zijn:

  • "Hoe kan ik het gebruiken?"
  • "Wat kan dit ding precies voor mij doen?"

Gebruikers zullen niet weten dat sommige functionaliteiten bestaan, tenzij je het hen vertelt, dus het is belangrijk om de gebruiker direct te begeleiden om het gesprek te starten door hen te vertellen hoe / waar te starten en hoe de conversationele interface hen kan helpen. Als u bijvoorbeeld een chatbot ontwerpt, kunt u beginnen met een korte introductie en een eenvoudige call-to-action.

Vermijd open-ended en retorische vragen

Er zijn twee soorten vragen:

  • Vraag met een gesloten einde (bijv. Welk kleurenshirt draagt ​​u?)
  • Vraag met een open einde (bijvoorbeeld Waarom koos je deze kleur voor je shirt?)

Terwijl open vragen misschien het beste lijken op het gebied van menselijke gesprekken, is het beter om ze zoveel mogelijk te vermijden, omdat ze meestal resulteren in meer verwarring. Ook de antwoorden van gebruikers op open vragen zijn veel moeilijker te verwerken voor het systeem (de systemen zijn niet altijd slim genoeg om te begrijpen wat het antwoord betekent).

Hetzelfde geldt voor retorische vragen. De meeste gebruikers reageren er meestal op, zelfs als het systeem gewoon beleefd is.

2. Gebruikersbeheer

Als een van de oorspronkelijke 10 Jakob Nielsen-heuristieken voor gebruiksvriendelijkheid, blijven gebruikerscontrole en vrijheid een van de belangrijkste principes bij het ontwerpen van gebruikersinterfaces. Gebruikers moeten de controle hebben, in plaats van zich gecontroleerd te voelen door uw product.

Verstrek ongedaan maken en annuleren

Gebruikers kiezen vaak per ongeluk systeemfuncties en hebben een duidelijk aangegeven "nooduitgang" nodig om de ongewenste status te verlaten. Met een standaard GUI kunt u de ingevoerde gegevens eenvoudig verfijnen bij het verwerken ervan. Conversatie-interfaces moeten dezelfde functie bieden: conversatie-interfaces noch mensen zijn perfect, dus ongedaan maken en annuleren zijn essentiële functies voor een soepele ervaring.

Maak het mogelijk om opnieuw te beginnen

Gebruikers moeten het gesprek op elk moment tijdens de interactie kunnen resetten.

Bevestig door te vragen, niet te vermelden

Om foutgevoelige omstandigheden te elimineren, is het belangrijk om te herhalen en een bevestiging van gebruikers te krijgen nadat ze een invoer hebben verstrekt (met name voor kritieke invoer, zoals betalingsinformatie). Door bevestigingen als vragen te formuleren, kunnen gebruikers hun invoer corrigeren:

  • Als het antwoord klopt, herhaalt u het om ervoor te zorgen dat alles correct is en gaat u verder met de volgende stap.
  • Als de ingevoerde gegevens niet geldig zijn, leg dan opnieuw uit wat voor soort antwoord u nodig hebt.

Geef hulp en hulp

Voeg help-berichten en suggesties toe wanneer de gebruiker zich verloren voelt.

3. Persoonlijkheid

Niet alleen de gespreksstroom is belangrijk, het is ook belangrijk om het gesprek natuurlijk te laten klinken.

Het gesprek humaniseren

Niemand vindt het leuk om met een robot te praten die eigenlijk als een robot klinkt. Volg dezelfde gebruikersstroom als wanneer u daadwerkelijk met iemand zou spreken en zorg ervoor dat u een systeem ontwerpt waarvan de woordenschat en toon resoneren met uw doelklanten.

Wees bondig en beknopt

Lange zinnen klinken als alinea's. Maar mensen spreken niet in alinea's, we spreken meestal met enkele korte zinnen. Vermijd meerdere vragen tegelijk, vraag informatie aan bij de gebruiker of stel vragen één voor één. Zodra je de juiste informatie hebt gekregen, ga je verder met het volgende.