Heb je ooit het gevoel dat je diezelfde dag eindeloos herhaalt? Dat doe ik, elke keer als ik een afscheidsbijeenkomst bijwoon met een nieuwe klant. Telkens als ik merk dat ik dezelfde oude problemen behandel, zoals het uitleggen van de rol van de klant, het aanmoedigen van investeringen in inhoud.
Heb je ooit het gevoel dat je diezelfde dag eindeloos herhaalt? Dat doe ik, elke keer als ik een afscheidsbijeenkomst bijwoon met een nieuwe klant. Telkens als ik merk dat ik dezelfde oude problemen behandel, zoals het uitleggen van de rol van de klant, het aanmoedigen van investeringen in inhoud. Ik vind het ongelooflijk frustrerend en dit heeft uiteindelijk geleid tot het schrijven van de Website-eigenarenhandleiding .
Dit is echter geen kritiek op klanten. Er is zo weinig informatie die duidelijk hun rol bepaalt. Natuurlijk is er geen gebrek aan materiaal over bruikbaarheid, toegankelijkheid, online marketing en copywriting, maar wie heeft de tijd om alles te lezen?
Het probleem is dat de cliënt een zeer breed begrip nodig heeft (zeker meer dan kan worden gecommuniceerd in een enkel artikel), maar ik heb ontdekt dat het begrijpen van bepaalde kernproblemen een enorm verschil kan maken voor de efficiëntie van een klant.
Wat volgt is een lijst van de 5 dingen die volgens mij de grootste impact hebben op de site van een klant . Tenminste als de klant ze begrijpt en ervoor kiest ze te implementeren.
Ik heb de afgelopen 15 jaar aan honderden websites gewerkt en het succes of falen van elke site is altijd toegeschreven aan de kwaliteit van de klant .
Als webdesigners willen we natuurlijk onze rol in het proces benadrukken. Dit is wat onze vergoeding rechtvaardigt, maar we kunnen onze klanten uiteindelijk alleen in de juiste richting wijzen. Het zijn hun beslissingen die bepalend zijn voor de site en hun betrokkenheid die de toekomst op lange termijn bepaalt.
Als webdesigners denk ik dat we het belang van hun rol duidelijk aan de klant moeten communiceren en de misvatting dat ze een webontwerper kunnen inhuren en weglopen, kunnen verjagen .
Niet alleen moeten we het belang van hun rol benadrukken, we moeten ook de omvang ervan bepalen.
Ik geloof dat de rol van de klant veruit de meest complexe en uitdagende is in webdesign. Zeker, het omgaan met IE6 is een pijn, maar dat verbleekt in vergelijking met de mate van afschuiving van problemen die de meeste klanten moeten verwerken.
Een klant moet een zijn:
Wat nog belangrijker is, is dat de cliënt voldoende kennis moet hebben van een breed scala aan disciplines (van marketing tot interfaceontwerp) om weloverwogen beslissingen te nemen. Het is niet verwonderlijk dat we als webontwerpers soms het gevoel hebben dat onze klanten "het gewoon niet snappen!" Er wordt van hen gewoon verwacht dat ze te veel begrijpen.
Helaas is hun rol ook vaak enorm onderontwikkeld. De meeste van de verantwoordelijken voor websites zijn geen toegewijde websitebeheerders. In plaats daarvan runnen ze hun websites naast andere verantwoordelijkheden in IT of marketing.
Het is onze verantwoordelijkheid om de rol van de klant uit te leggen en ervoor te zorgen dat deze begrijpt hoeveel werk eraan is verbonden. We kunnen niet aannemen dat ze dit instinctief weten.
Het gevaar is dat als je de rol van de cliënt niet duidelijk definieert, ze uiteindelijk de jouwe zullen proberen te definiëren .
Een van de grootste problemen bij de meeste webprojecten is dat de klant de beslissingen neemt die het beste aan de webontwerper worden overgelaten . Dit heeft niet alleen geleid tot slechte beslissingen, maar laat de webontwerper onvermijdelijk ondergewaardeerd en gefrustreerd.
Dit probleem kan op verschillende manieren worden weergegeven, maar uiteindelijk komt het neer op één probleem: de client probeert oplossingen voor zijn problemen te vinden in plaats van te vertrouwen op de webontwerper .
Ik zal u twee voorbeelden geven. Het meest voor de hand liggende treedt op in de ontwerpfase. Na het zien van je ontwerp komt de klant terug met opmerkingen zoals 'maak het logo groter' . Dit is hun oplossing voor een probleem dat ze hebben met de bekendheid van de branding. Als ze het probleem hadden uitgedrukt in plaats van de oplossing, zou het je in staat hebben gesteld alternatieve benaderingen te suggereren. In plaats van het logo groter te maken, had je mogelijk meer spaties kunnen toevoegen of van positie kunnen veranderen.
Een ander minder voor de hand liggend, maar belangrijker voorbeeld is de aanbesteding van een klant. Deze documenten zijn onvermijdelijk een verlanglijstje met ideeën die ze voor de site hebben. Ze zijn de poging van de klant om een onderliggend probleem op te lossen. Hun probleem kan bijvoorbeeld zijn dat ze zich niet met klanten bezighouden, daarom stellen ze voor in hun aanbesteding een forum toe te voegen. Natuurlijk zijn er in de praktijk nog veel andere manieren om met klanten in contact te komen, maar tenzij ze het probleem aan u uiten, krijgt u nooit de mogelijkheid om een oplossing voor te stellen.
Moedig uw klant aan het begin van elk project aan om zich op problemen en niet op oplossingen te concentreren . Wanneer de klant een oplossing voorstelt, vraag dan waarom. Hiermee kunt u de onderliggende problemen begrijpen.
Jammer genoeg zijn tegen de tijd dat we als webdesigner betrokken zijn, de scope van een project al vastgesteld en is het moeilijk om ideeën aan te dragen. Dit komt omdat de manier waarop klanten websites opdracht geven fundamenteel wordt verbroken.
Een typische website doorloopt een constante cyclus van herontwerp. Na de eerste lancering blijft het langzaam vervallen. De inhoud wordt verouderd, het ontwerp begint ouderwets te lijken en de technologie raakt verouderd. Uiteindelijk stopt het personeel met het verwijzen van klanten naar de site en het wordt eerder als een verplichting dan als een actief beschouwd. Uiteindelijk komt het senior management tussen en wijst iemand iemand toe om 'de website op te ruimen'. Dit leidt onvermijdelijk tot het vervangen van de site door een nieuwe versie en de cyclus herhaalt zichzelf.
Dit probleem treedt voornamelijk op omdat er geen echt eigenaarschap is van de website binnen de organisatie. Vaak wordt de klant met wie u te maken krijgt alleen toegewezen voor de duur van het project. Nadien blijft de site stagneren.
Deze cyclus van herontwerp is om drie redenen verkwistend:
We moeten onze klanten stimuleren om regelmatig op hun websites te investeren. Ze hebben een permanente websitebeheerder en een permanente relatie met hun webdesignbureau nodig. Samen moeten ze de inhoud up-to-date houden, de gebruikersinterface verbeteren en ervoor zorgen dat de technologie gelijke tred houdt met verandering . Uiteindelijk is dit kosteneffectiever dan de site om de paar jaar te vervangen.
Het doorlopende beheer van content is een gebied dat bijzondere aandacht verdient. Helaas is het vaak enorm onderontwikkeld en over het algemeen verwaarloosd.
Ik ben constant verbaasd over het verschil tussen wat klanten zeggen en wat ze doen. Neem bijvoorbeeld inhoud; de meeste klanten accepteren volledig dat content de koning is, maar slechts weinigen zijn bereid geld uit te geven om de kwaliteit ervan te waarborgen. Dit is des te absurder gezien het bedrag dat ze besteden aan het implementeren van complexe content management-systemen.
De meeste klanten die ik tegenkom voelen dat het inhuren van een copywriter om ervoor te zorgen dat de kwaliteit en stijl van hun inhoud niet nodig is. Misschien komt dit omdat ze vinden dat ze zelf in staat zijn om zelf te schrijven, maar schrijven voor het web is niet hetzelfde als schrijven voor een ander medium. Het presenteert een aantal unieke uitdagingen die niet onderschat kunnen worden.
Het is vreemd, want klanten zijn perfect gelukkig (nou ja, misschien niet helemaal 'blij') om voor ontwerp te betalen. Ze beseffen dat ze het ontwerp niet zonder een professionele ontwerper kunnen doen, dus waarom geloven ze dan dat ze zelf een goed exemplaar kunnen schrijven?
Vaak als klanten een kopie schrijven, wordt het uiteindelijk wijdverspreid en ontoegankelijk. Gevuld met verkoopexemplaar en jargon, die grotendeels wordt genegeerd door de meeste bezoekers van de site.
In veel gevallen is de realiteit echter nog erger dan slecht geschreven exemplaar. In mijn ervaring schatten klanten de tijd die het kost om een exemplaar voor het web te produceren, en maken ze gebruik van het kopiëren en plakken van een groot aantal offline gedrukt materiaal . Dit leidt tot Frankenstein-kopie, met behulp van een mix van stijlen die vaak helemaal niet geschikt zijn voor internet.
Het is onze rol als webdesigner om onze klanten te informeren over het belang van copywriting en de grootte van de taak uit te leggen, als ze ervoor kiezen om het zelf op te nemen. Zonder eerdere ervaring zullen de meeste klanten deze taak aanzienlijk onderschatten.
Dit is verre van een uitgebreide lijst. Ik heb niet gesproken over succescriteria, bruikbaarheid, toegankelijkheid, online marketing of subjectief ontwerp. In feite ben ik nauwelijks begonnen met het aanraken van een van de dingen die een website-eigenaar zou moeten weten, maar ik geloof echt dat als onze klanten alleen de 5 bovenstaande punten zouden aannemen, dit een groot verschil zou maken voor het succes van hun website. Nu valt het op jou om ze te overtuigen.