Is klantenservice dood?
Zaken doen in het tijdperk van sociale media en online communities is niet hetzelfde als zo'n 20 jaar geleden. Het is niet genoeg om gewoon een geweldig product of een goede klantenservice te hebben, je hebt geweldige klantenservice nodig en dit kan betekenen dat je teruggaat naar de oude manieren.
Vandaag zal ik met u bespreken hoe belangrijk het is om persoonlijk met uw bedrijf om te gaan en waarom het belangrijker dan ooit is om 'vrienden te zijn', om zo te zeggen met uw klanten.
Je zult het misschien niet meteen beseffen, maar de principes die ik hier met je zal bespreken zijn dezelfde principes die bedrijven 40-50 jaar geleden gebruikten, toen klantenservice koning was.
Het technologische tijdperk
Er zijn twee delen van zaken die de technologische leeftijd negatief beïnvloeden; banen en klantenservice. Bijna al het andere wordt op een positieve manier beïnvloed door technologie.
De klantenservice is grotendeels uit de markt verdwenen, vooral bij de grootste bedrijven. Wal-Mart, eBay, Paypal (eigendom van eBay), Best Buy, Kroger en de lijst gaan maar door. Veel van deze bedrijven zijn geweldig begonnen, maar hebben nu monopolies in hun branche en hebben het contact met hun klanten volledig verloren. Ze vergeten dat ze zijn waar ze zijn, omdat klantenservice op een bepaald moment een grote prioriteit voor hen was.
Mijn grootvader vertelde me een paar jaar geleden een verhaal over klantenservice in de oude dagen. Hij zei: "Je zou de plaatselijke meubelzaak binnen kunnen lopen en je zou aan de deur worden begroet, vaak door de eigenaar zelf." Ik dacht: eigenaars zijn tegenwoordig allemaal achter de schermen. Hij zei verder: "De eigenaar of verkoopmedewerker zou je vragen wat je zoekt, en als ze niets hadden dat paste bij wat je wilde, zouden ze je aanbevelen bij een ander bedrijf waar je het kon vinden." Dat is geweldig, bedrijven helpen bedrijven, iets wat je tegenwoordig zelden ziet.
Afbeelding klantenservice via Shutterstock
Bedrijven draaien tegenwoordig vooral om hun eigen succes, vanwege dit egoïstische denken zal klantenservice nooit meer zijn wat het was totdat bedrijven weer leren samenwerken.
Een voorbeeld hiervan is het recente debacle tussen de NFL en scheidsrechters. De scheidsrechters kregen geen pensioenen, dus gingen ze in staking, toen kwam de NFL tot de conclusie dat ze alleen nieuwe refs zouden meenemen, totdat de vaste klanten er overheen kwamen. Dit creëerde meer problemen dan het loste en zelfs de Green Bay Packers een spel kosten omdat de vervangende refs niet gekwalificeerd waren om de juiste calls te maken.
Toen dat gebeurde en daar toe leidde, waren veel fans woedend, maar de NFL kon het niet schelen. Wat hen betrof, zolang het niet van invloed was op de kaartverkoop en de ratings nog steeds hoog waren, deed het er niet toe of de vervangende scheidslijnen de integriteit van de NFL vernietigden. Uiteindelijk kwamen ze tot overeenstemming met de reguliere refs en was de lock-out voorbij, maar het kostte veel meer werk dan zou moeten. Wat heeft dit te maken met klantenservice? De NFL was egoïstisch en dacht niet aan de fans of klanten; de mensen die hun salaris echt ondertekenen. Het probleem had meteen opgelost moeten zijn en dat is wat de fans wilden, maar het zou geld uit de zakken van de eigenaar halen en dat soort denken is vernietiging door de klantenservice zelf.
Niet alleen moeten bedrijven onzelfzuchtig leren samenwerken, maar de persoonlijke benadering moet worden teruggebracht. Er is heel weinig menselijke interactie, vriendelijkheid of oprechte interesse om klanten gelukkig te maken deze dagen. Het draait allemaal om beoordelingen en inkomsten en omdat bedrijven te lui zijn om een geweldige klantenservice te bieden om te concurreren of zich er gewoon niet druk om te maken, moeten ze het mannetje uitschakelen of een monopolie worden, waardoor ze alle keuzes voor de consument wegnemen.
Technologie heeft enorm geholpen bij het doden van de persoonlijke touch. Met zoveel gegevens die op de back-end kunnen worden geanalyseerd, is er weinig behoefte aan interactie met klanten op menselijk niveau en krijgt u nog steeds een vrij nauwkeurig begrip van wat zij willen.
Afbeelding klantenservice via Shutterstock
Blogs en forums doen geen recht aan klantenservice. U kunt geen persoonlijkheid, tonen, enzovoort identificeren om op persoonlijk niveau met de klant te communiceren.
In plaats daarvan zijn alle interacties gegeneraliseerd en meestal zelfzuchtig in deze formaten. De persoonlijke benadering betekent dat u uw antwoorden afstemt op uw klant op basis van hun behoeften. Forums, blogs, e-mail en zelfs online chatdiensten kunnen alleen standaardantwoorden produceren. Gelukkig is er een manier om technologie te gebruiken en toch dat persoonlijke contact en menselijke interactie te hebben, daar komen we snel bij.
Kortom, klantenservice is geweldig als er een persoonlijk tintje aan gegeven wordt en voor het grootste deel is dat tegenwoordig niet-bestaand.
De persoonlijke benadering
U begrijpt dus dat klantenservice tegenwoordig stinkt en dat technologie, in plaats van te helpen, ons in staat heeft gesteld om de goedkope route te nemen; de slechtste route. Je ziet dat bedrijven achter de schermen leven en zo ver mogelijk bij de klant vandaan komen. U wilt die persoonlijke toets aan uw klanten bieden, omdat ingeblikte reacties dom zijn en mensen niet gegeneraliseerd willen worden. Je wilt al deze dingen doen, maar hoe doe je het? Het antwoord zal voor elk bedrijf verschillen, maar het principe is om zo dicht mogelijk bij uw klanten te komen en alles te knippen wat tussen u in komt.
Hier zijn enkele plaatsen om te beginnen:
1. Google Hangouts
Deze service wordt veel gebruikt voor sociale interacties, maar ik moet nog zien dat iemand zich realiseert wat de implicaties zijn die Google Hangouts voor de klantenservice zou kunnen hebben. Google Hangouts kan echt helpen om die persoonlijke aanraking terug te brengen, hoewel niet helemaal omdat je nog steeds geen energieoverdracht tussen mensen hebt. Wat we echter kunnen doen om geweldige klantenservice met een persoonlijke benadering terug te brengen, is geweldig.
Een praktische manier om Google Hangouts te gebruiken om een persoonlijk tintje te geven, is door het te gebruiken als een klantenservicedesk die direct beschikbaar is op uw website. Haal die Live Chat-knop tevoorschijn en plaats uw klantenservice. Op deze manier kunt u uw klant zien en kunnen zij u zien, kunnen persoonlijkheden en tonen worden geïdentificeerd en kunt u uw service hierop afstemmen.
Hoewel Google Hangouts het hele probleem niet oplost, zal het zeker helpen en zullen uw klanten u waarderen omdat ze hen die menselijke interactie hebben gegeven, en laten zien dat het u iets kan schelen.
Afbeelding klantenservice via Shutterstock
2. Ingeblikte berichten
Weg met die ingeblikte berichten, niemand vindt het leuk om behandeld te worden alsof het gewoon een ander nummer is.
Het is begrijpelijk dat gepersonaliseerde benaderingen steeds moeilijker worden als ze eenmaal een bepaalde grootte hebben bereikt of erg druk zijn geworden, maar het is het helemaal waard. Uw klant zal u prijzen en enthousiast zijn over de service die zij ontvangen en als er niets anders is, ontvangt u geen negatieve feedback, omdat mensen eerder geneigd zijn te praten over slechter dan goed.
3. Geautomatiseerde systemen
Deze geautomatiseerde systemen hebben absoluut hun plaats, maar het is niet in klantenservice.
Geautomatiseerde telefoonsystemen, e-mail auto-responders en dergelijke zijn allemaal hetzelfde als ingeblikte berichten en nogmaals, niemand vindt het leuk om behandeld te worden als gewoon een ander nummer. Ongeacht de reden waarom u geautomatiseerde systemen nodig hebt, ze zijn volledig destructief voor uw klantenservice en dit is niet alleen mijn mening, maar het is een klacht die verspreid is over het internet. Doe een Google-zoekopdracht en je zult zien dat er ontelbare blogberichten en forumthreads zijn gewijd aan het haten en verwijderen van geautomatiseerde systemen als ze betrekking hebben op klantenservice.
Conclusie
Het verleden heeft ons veel te leren. De houdingen en benaderingen die we bij elkaar hadden, hoeven niet tot het verleden te behoren. Als we onze hightech wereld opnieuw kunnen afstemmen op dezelfde menselijke betrokkenheid die onze grootouders vanzelfsprekend verwachtten, zullen onze bedrijven floreren, groeien onze gemeenschappen en zal ons werkende leven gelukkiger zijn.
Technologie heeft veel gedaan om te outsourcen en te automatiseren, maar als het correct wordt gebruikt, kan het in plaats daarvan een kracht zijn voor positieve zakelijke relaties.
Wanneer was de laatste keer dat u echt een uitzonderlijke klantenservice ontving? Hoe voelde je je over het bedrijf? Betrof het enige menselijke interactie? Laat het ons weten in de comments.