UX-experts lijken het er niet mee eens te zijn. Ze discussiëren over de details die volgens hen het belangrijkst zijn voor de gebruikerservaring. De gebruiker worden is het belangrijkst. Nee je hebt het fout. Bruikbaarheid is het belangrijkste! Steeds opnieuw ruziën ze over de details die volgens hen het belangrijkst zijn.
Hun 'deskundige' mening doet er niet toe.
Als ontwerpers weten we al wat het beste is. We weten hoe het moet, toch? We hebben al een UX-proces dat we volgen.
Dat is het probleem…
De overgrote meerderheid van UX-ontwerpers negeert enkele belangrijke criteria. Dit betekent niet dat we incompetent zijn of dat we niet weten wat we doen (we doen het). Het betekent dat we meer kans hebben gebruikers (klanten) te lekken.
Het is moeilijk om de gaten te dichten waarvan we ons niet bewust zijn. Onze onwetendheid creëert een cyclus van mislukking.
Wat missen we?
Welke invloed heeft dit op de UX? Laten we ingaan om te ontdekken:
De meeste organisaties richten zich op cijfers. Ze zijn behoeftig en bereid om elke gebruiker of klant te accepteren die bereid is te doen wat ze willen. Dit is een vreselijk idee omdat alle gebruikers niet gelijk zijn gemaakt.
Je hebt ideale gebruikers nodig. Dit zijn je ideale gebruikers, het soort dat je (bijna) alles kunt geven om te behouden. Door je tijd en aandacht op deze gebruikers te richten, ontstaat een dramatische groei.
alle gebruikers zijn niet gelijk gemaakt
Wat maakt deze gebruikers specifiek zo speciaal?
Amazon optimaliseert de UX rond ideale gebruikers (klanten). De UX van Amazon is rond één ding op maat gemaakt: Amazon Prime.
Oorspronkelijk betekende Amazon Prime gratis verzending van twee dagen. Toen besloot Amazon Prime video toe te voegen. Daarna Prime muziek, gevolgd door Prime-boeken. Besteed wat tijd op hun site en je zult merken dat ze hun aanbod rondom Prime bewerken. Waarom? Omdat Amazon Prime-leden 2 1/2 keer zoveel besteedden als niet-prime-klanten. 51 procent van de Prime-klanten geeft $ 800 per jaar of meer uit aan Amazon, vergeleken met slechts 16 procent van de niet-prime-klanten. Goede UX heeft Amazon's activiteiten met meer dan 50 procent gestimuleerd!
Hoe gebruiken ze UX om ideale gebruikers te onthullen?
Het slechte nieuws?
De meeste ontwerpers doen dit niet. Ze richten zich op hun gebruikers als geheel . Ze behandelen gebruikers als gelijken die, zoals we van Amazon hebben gezien, een ernstige fout is. Wanneer je ideale gebruikers mist, focus je je tijd op details die er niet toe doen.
Persona's kunnen nuttig zijn als ze zorgvuldig worden geselecteerd; wat precies is wat de meeste bedrijven doen, toch? Eigenlijk niet.
Meestal vertrouwen ontwerpers op de verkeerde persona's. Ze richten hun aandacht op de gebruikers die ze hebben. Wacht even, is dat niet wat je als UX-ontwerper zou moeten doen? Waarop richt je je aandacht precies als je niet gefocust bent op de gebruikers die je hebt ?!
Succesvolle UX-ontwerpers richten zich op de gebruikers die ze willen.
Succesvolle UX-ontwerpers richten zich op de gebruikers die ze willen . Uw doelgroep, gebruikerspersonages, feedback, enquêtes en gebruikerstests moeten u helpen één ding te bereiken: verkrijg de gebruikers die u zoekt. Succesvolle UX-ontwerpers zijn niet uitsluitend gericht op wat hun gebruikers zeggen. Ze creëren uitgebreide gebruikerspersonages met verschillende bronnen:
Enquêtes zijn ongelooflijk nuttig. Ze geven je antwoorden op de vragen die je kent om te vragen. Analyse maakt gebruik van gedrag en uitkomsten om vragen te beantwoorden waarvan je niet wist dat ze ze moesten stellen. Analysetools maken de onbekende onbekenden bekend. Analysetools laten u zien wat een klant doet, wat aantoonbaar belangrijker is dan wat ze zeggen. Hoe weten we?
Facebook gebruikte UX-gegevens om twee nieuwe producten te maken en te lanceren. De newsfeed en minivoeder. Gebruikersreactie was overweldigend negatief. De terugslag was snel als 284.000 gebruikers kwamen bij protestgroepen binnen een dag.
Wat deed Facebook? Niets .
Waarom deed Facebook niets? Omdat hun gegevens hen een ander verhaal vertelden. Gebruikers brachten veel meer tijd door op Facebook. In tegenstelling tot gebruikersaangelegenheden was de newsfeed een hit. Mark Zuckerberg reageerde persoonlijk op angsten en bezwaren van gebruikers.
Facebook gebruikte hun gegevens om gebruikerspersonages te ontwikkelen. Deze persona's zijn gebouwd op verschillende factoren, maar ze zijn vooral gebaseerd op gebruikersgedrag en -resultaten .
Wanneer de dingen moeilijk werden, gaven hun personagegevens hen het vertrouwen dat ze nodig hadden om zich aan hun geweren te houden. Ze kenden hun gebruikers en begrepen wat ze echt wilden.
De meeste organisaties richten hun tijd en aandacht niet op UX-optimalisatie. Degenen die dat wel doen, richten zich op de verkeerde gebruikers. Ze richten zich opnieuw op de gebruikers die ze hebben in plaats van de gebruikers die ze willen . Het is een fatale fout. Niet gecontroleerd, organisaties, tweaken en hun ontwerpen "optimaliseren" met de verkeerde doelen. Ze richten zich op de verkeerde gebruikers.
Zo slecht kan het toch niet zijn?
Het is vreselijk omdat het je aandacht langzaam bewust maakt van je kerngebruikers, de mensen die er het meest toe doen. Elke tweak, elke bewerking brengt je verder weg van je kerngebruikers en dichter bij mislukkingen. Het is een stil maar dodelijk proces dat bedrijven langzaam vernielt.
Hoe weten we? Digg.
In hun hoogtijdagen was Digg populair bij tech-professionals. Ontwikkelaars, ontwerpers, IT-professionals en techneuten vertrouwen op Digg. Digg had een enorme cult-aanhang. Voor een tijd was het goed.
Toen kwam hun herontwerp. In 2010 heeft Digg een complete herontwerp van de website ontworpen. Digg-oprichters stonden onder druk. Investeerders wilden dat Digg "mainstream" ging worden om het volgende grote ding te worden. Dus hebben ze het team onder druk gezet om wijzigingen aan te brengen. Digg heeft hun website en stemsysteem opnieuw ontworpen, zodat gebruikers minder invloed hadden. Hun gebruikers waren niet blij . Het herontwerp was prachtig, maar het was niet populair. Gebruikers vonden het onbekend, onhandig, moeilijk te gebruiken. Het was niet dezelfde Digg die ze hadden leren kennen en liefhebben.
Hun websiteverkeer kelderde. Digg verloor een derde van hun verkeer overnacht . Ze ervoeren een massale uittocht van het verkeer toen hun kerngebruikers hen in de steek lieten. Digg is nooit hersteld.
Het is een veelgemaakte fout die veel bedrijven maken. Ze richten zich op het optimaliseren van de UX, maar ze realiseren zich de waarheid niet. Deze "UX-verbeteringen" maken de UX eigenlijk nog erger. Ze blijven wijzigingen aanbrengen totdat het te laat is. Ze schrijven het verlies van verkeer en gebruikers toe aan iets of iets anders. Het is een nieuwe concurrent, reclame is duurder geworden, we hebben iets nieuws nodig, enz.
Maar slimme ontwerpers kennen de waarheid. Wanneer de UX slecht is, gaan uw gebruikers weg en keren ze nooit meer terug.
Overdrijf ik dingen? Een slechte UX kan niet zo slecht zijn, toch? Eigenlijk kan het.
De gegevens zijn vrij duidelijk. Een slechte UX is slecht voor iedereen:
Als ontwerper weet u al dat een goed UX-ontwerp belangrijk is. Maar goede UX is afhankelijk van uw gebruikers.
UX-experts lijken het er niet mee eens te zijn. Ze discussiëren over de details die volgens hen het belangrijkst zijn voor de gebruikerservaring. Het goede nieuws is dat ze het niet eens hoeven te zijn. Hun expert opinion doet er niet toe, want het gaat allemaal om de gebruiker. Geweldig UX-ontwerp richt zich op de gebruikers die u wilt , niet de gebruikers die u heeft.
Geweldig UX-ontwerp richt zich op de gebruikers die u wilt , niet de gebruikers die u heeft
Optimaliseer de UX voor uw ideale gebruikers en ineens zorgt uw ontwerp voor groei.
Richt je aandacht op de juiste gebruikers en je hebt alles wat je nodig hebt om een geweldig ontwerp te maken, geen argumenten nodig.