Ultieme UX-ontwerpgids voor SaaS-instappen, deel 6: Check-upgesprekken en swag

SaaS Customer On-boarden is het proces dat gebruikers moeten meemaken tijdens het opstarten van de softwareapplicatie van een bedrijf. Klanten aan boord stappen initieert vanuit de ervaring die medewerkers voorheen hadden bij het toetreden tot een bedrijf. Het instapproces geeft de toon aan voor een goede gebruikerservaring.

Het instapproces van de SaaS-klant is gebaseerd op 6 uitgebreide aspecten, waarvan we de eerste vijf al hebben behandeld:

1. Aanmelden formulier
2. Welkom e-mail
3. Drip-campagnes
4. Eerste login en producthandleiding
5. Gegevensimport en meldingen
6. Check Up Calls & Swag

Alle aspecten van het proces spelen een even belangrijke rol bij het vormen van een wenselijke reputatie van het merk in de ogen van de klanten tijdens het instapproces. Vandaag zullen we ons concentreren op Checkup Calls en Swag.

Checkup-oproep

Opschepping van oproepen kan een aanzienlijke invloed hebben op de gebruikerservaring aan boord. Dit is eenvoudig omdat het menselijke interactie met uw gebruiker mogelijk maakt. De waarde van directe interactie met een nieuwe gebruiker kan effectiever zijn dan elk ander middel om uw klantenbinding en de algehele groei van uw bedrijf te verbeteren. Bovendien is er het extra voordeel dat je veel feedback krijgt waarmee je een aantal bruikbare dingen kunt doen om aan te werken; Iedereen profiteert ervan.

Voordelen van check-upgesprekken

Veel oprichters van SaaS zeggen dat telefonisch bellen nu achterhaald is. Bovendien vinden ze dat hun gebruikers dit als irritant zouden beschouwen. Een ander argument dat door oprichters wordt aangevoerd, is dat ze daar niet de tijd voor hebben, omdat dit veel personeel vereist.

Dus wanneer u doorgaat met dat telefoongesprek en een klant belt, ziet u een hogere activeringssnelheid voor uw product, gewoon omdat u de moeite heeft genomen en uw concurrenten dat niet hebben gedaan.

Er kunnen gebruikers zijn die zich niet met u bezighouden, maar er zal een behoorlijke hoeveelheid zijn die dat wel zal doen. En je hebt een geweldige kans om voort te bouwen op je relatie met degenen die zich bezighouden. Klantontwikkeling kan sneller zijn; je zult in staat zijn om snelle en waardevolle feedback en marktintelligentie te verwerven die je heel gemakkelijk in de game vooruit kunnen helpen. U zult hogere sluitingspercentages, langdurige klantrelaties en succes zien, terwijl u uw merk gemakkelijk kunt onderscheiden door een verbeterde en persoonlijke service.

Maar onze gebruikers kunnen worden geïrriteerd!

Het is begrijpelijk om te denken dat uw gebruikers "gehinderd" worden door een telefoontje. We leven in een tijdperk waarin je gemiddelde gebruiker wordt gebombardeerd door bedrijven die op verschillende innovatieve manieren om aandacht vragen, dus het is logisch om te denken dat een telefoontje gewoon een andere ergernis zou zijn.

Houd er echter rekening mee dat uw gebruiker geïnteresseerd is in uw product omdat hij / zij zich hiervoor heeft aangemeld. Het product vertegenwoordigde wat nut, vandaar de reden voor de registratie. En een bedrijf dat persoonlijke aandacht weet te communiceren, zal zeker goed ontvangen worden. Dus maak je geen zorgen over het irriteren van je gebruikers, ze zullen wat persoonlijke aandacht verwelkomen.

Bel binnen 5 minuten van een aanmelding

Een populaire opkomende benadering suggereert eigenlijk dat het erg voordelig zou zijn om binnen vijf minuten na het aanmelden nieuwe gebruikers op te roepen. Het hoeft niet lang te duren, het kan simpelweg uw gebruiker vertellen dat u persoonlijk contact wilde opnemen, hallo zeggen en kijken of er iets was waarmee u kon helpen. Bedrijven rapporteren zeer gunstige reacties op deze aanpak.

Tijd is alles. Als je te vroeg belt, zal je gebruiker waarschijnlijk niet veel te delen hebben - in feite kunnen ze denken dat je een beetje "behoeftig" bent. Als de oproep te laat wordt gedaan, kunnen ze al hebben besloten dat je product het niet waard is en daarom niet ervoor betalen.

Wat ga je doen met al die informatie? Er is alle mogelijkheid dat u zeer bruikbare informatie van uw oproepen hebt verkregen, maar tegelijkertijd moet u een systeem hebben waarmee u de feedback kunt filteren die u krijgt. Voor alle waardevolle feedback zal er ook feedback zijn die helemaal geen waarde heeft en ongelooflijk persoonlijk is. Het is heel gemakkelijk om verstrikt te raken in de feedback en volledig afstand te nemen van wat u voor ogen hebt dat uw product zou zijn.

Swag

Er is niemand die van swag houdt. Bedrijven hebben enorm geïnnoveerde manieren waarop ze hun gebruikers kunnen "wow" met het soort swag-pakketten dat ze versturen. Diensten zoals StartupThreads aanbod om je swag voor je te beheren.

Het helpt om de volgende categorieën dingen te bedenken als je denkt aan wat je gratis zou kunnen weggeven. Denk dus aan de volgende opties wanneer u iets naar uw klanten stuurt:

• Kleine tools of apps
• Blog berichten
• infographics
• Gratis e-boeken
• Toegang tot gratis webinars
• Witte papieren
• Controle lijsten
• Beginnersgidsen
• Consulten die kosteloos zijn
• Relevante interviews
• podcasts
• Bundels die meer dan een van de bovenstaande items bevatten

Hier zijn enkele uitstekende voorbeelden van bedrijven die swag naar hun gebruikers sturen.

ChartMogul

De swag kan variëren, maar creativiteit faalt nooit. Momenteel ChartMogul De welkomsttas, die nieuwe gebruikers krijgen, is een uitstekende mix van bruikbaar materiaal, inclusief spiekbriefjes, stickers en een T-shirt met een merk. De huidige bundel bevat:

• "The Ultimate Churn Rate Cheat Sheet"
• "The Ultimate SaaS Metrics Cheat Sheet"
• "De Cheat Sheet met de ultieme Cohort-analyse"
• stickers
• ChartMogul t-shirt

Product Hunt

Duizend supporters van de website Product Hunt ontving een bedankbrief samen met een kittensticker. De respons was enorm over de hele wereld. Mensen waren zeer dankbaar voor het gebaar en als gevolg daarvan kreeg de populariteit van Product Hunt een enorme boost.

Het zijn meestal de extra kosten van het weggeven van swag, waardoor bedrijven niet worden afgezien van de eenvoudige manieren waarop dit kan worden gedaan. In dit geval richtte Product Hunt zich eenvoudig op zijn eerste duizend klanten voor deze blijk van dankbaarheid. De verhuizing was rendabel en het rendement dat het bedrijf kreeg was spectaculair.

Vuistregels

Onthoud dat swag niet ver zal gaan als je ervaring aan boord niet voldoende is. Het kan de perfecte kers op de taart blijken te zijn, maar het kan nooit een slechte ervaring veranderen in een goede.

Wees voorzichtig met het bepalen van wat u uw gebruikers stuurt. Ze willen niets dat ze niet echt kunnen gebruiken, dus denk na over iets waar ze echt van zouden profiteren, of zouden waarderen.

Als je momenteel niet zo groot bent, personaliseer dan. Kaarten die met de hand zijn geschreven, of die het teken van extra inspanning dragen, gaan een lange weg naar het gevoel dat een gebruiker zich gewaardeerd voelt.

• ← 5 manieren om te ontwerpen als een kerker-meester
• Waarom het Hamburger-menu voorgoed moet verdwijnen →