Freelancers: it's not you, it's them
De klant heeft altijd gelijk? Nee, niet altijd, vooral niet als je freelancer bent.
Had onlangs een slechte ervaring? Maak je geen zorgen, je bent niet de enige.
Veel freelancers hebben te maken met minder-dan-ideale klantinteracties die uit de hand lopen en beide partijen gefrustreerd, gestrest en afgemat laten.
Vaker wel dan niet, had de moeilijke situatie kunnen worden voorkomen als de freelancer de nodige stappen had gezet om de goede vooruitzichten van de slechte eruit te halen.
Een veel voorkomend probleem
De praktijk van klantrelaties is niet voor bangeriken: je maakt een deel van het werk af en de klant verandert van gedachten - je tocht is gewoon vuilnis geworden; de cliënt is vergeetachtig en beschuldigt je van het doen van een baan die je niet hebt besproken; je maakt een project af en je kunt de klant niet bereiken als het tijd is om de betaling af te ronden; de klant verwacht een lied en een dans en je eindigt in een vicieuze cirkel van werken voor niets.
Dus hoe gaan we met deze problemen om? Laten we onze freelancers om advies vragen.
Ik vroeg een aantal ervaren freelancers om ons te vertellen over hun meest slopende klantinteracties en ons hun beste advies te geven over wat te doen bij het omgaan met moeilijke klanten:
Brad Hines
Internetondernemer / freelance schrijver bij BradfordHines.com
Probleem Ik had een cliënt die van de hel was. Het ontwerpen van een bedrijfslogo voor hem als freelance grafisch ontwerper; er was geen behagen voor hem. Hij was zo Steve Jobs-achtig dat hij de details van het bewerken naar belachelijke niveaus sleepte. Alles wat ik deed, moest opnieuw worden gedaan en mijn uren moesten worden gesleept die niet facturabel waren.
Oplossing Zorg ervoor dat je niet wanna-be-steves hebt om de cliënt voor te lichten over de gevaren van het domme pond. Het bedrijfsmotto van Facebook dat werkt is: "Done is better than perfect". Breng ten slotte de facturering vooraf in kaart, dat extra bewerkingen ze kosten of per uur in rekening brengen.
Gefrustreerd beeld via Shutterstock
Philippa Gamse
Auteur van 42 Regels voor een webaanwezigheid die wint
Probleem Mijn grootste nachtmerrie was bij een klant die erop stond dat ze eenvoudig de huidige look en feel van haar website wilde verbeteren in plaats van een complete make-over omdat ze niet het budget had om de laatste te doen. Ze keurde het werk tijdens het proces goed en toen ze de eindfactuur ontving, dreigde ze een rechtszaak aan te spannen om haar eerste betaling terug te krijgen omdat het uiteindelijke product te veel op haar huidige site leek - wat het verondersteld was te doen!
Oplossing Een belangrijke verdediging tegen moeilijke klanten is luisteren naar uw gevoel tijdens het eerste gesprek. Ik heb altijd spijt gehad dat ik een klant had aangenomen nadat er iets in mij hoorde dat voor het eerst grote waarschuwingsbellen hoorde. Dit kan erop duiden dat niets dat je doet hen tevreden zal stellen, of dat ze om zoveel herhalingen zullen vragen, of dat ze zo onduidelijk zijn over hun behoeften of verwachtingen dat je veel tijd kwijt bent met je tijdsbudget. Als ik naar mijn gevoel had geluisterd, zou ik nooit de bovenstaande cliënt hebben aangenomen.
Gefrustreerd beeld via Shutterstock
Michelle Gower
Hoofdtrainer / ontwikkelaar bij Gower Power Consulting, LLC
Probleem Ze was letterlijk Dr. Jekyll en Mr. Hyde. Ik heb te laat gehoord dat ik de nieuwste webontwerper was; de rest had haar ontslagen voordat ik langs kwam (en verschillende sinds mij). Als ik aardig tegen haar was, zou ze me pesten; Als ik woede aangaf of het project verliet, wendde ze zich onmiddellijk tot smeken en 'wat je ook zegt'. De ervaring eindigde met het verlies van duizend dollar en haar woorden: "Je moet leren hoe je in de toekomst moeilijker klanten als ik kunt aanpakken!"
Oplossing Creëer een contract dat aangeeft hoe moeilijk klanten zullen worden behandeld. Als ze moeilijk worden, blijf dan bij e-mail en schets elke communicatie, hoe goedaardig ook, alsof een rechter het voorleest. Ik heb nu een clausule in mijn contract waardoor ik me om wat voor reden dan ook uit het project kan terugtrekken en een teruggavecontrole in de e-mail kan achterlaten. U moet beslissen wat belangrijk voor u is in uw bedrijf; mijn gezond verstand kan niet worden gekocht en ik heb het op de absoluut harde manier geleerd.
Gefrustreerd beeld via Shutterstock
Kurt Elster
Medeoprichter en ontwerpdirecteur bij Ethercycle
Probleem De Micromanagers: een van onze eerste klanten jaren geleden wilde een ontwerper niet zoveel als ze een spraakgestuurde WYSIWYG-editor wilde. Ze kochten een onderhoudscontract en zouden de pixel opzoeken en om herzieningen vragen. Ze zouden ons op de speakerphone zetten en op hun pagina verfrissen en de paddings per pixel laten veranderen. Dit was de eerste van slechts twee klanten die we ooit formeel hebben ontslagen. Het laatste strohalm was toen de klant eiste om binnen te komen en over onze schouders te waken om er zeker van te zijn dat ze waar voor hun geld kregen.
Oplossing Moeilijke klanten zijn zelden van plan moeilijk te zijn. Jij bent de expert; ze hebben je ingehuurd voor je expertise. Het is jouw taak om ze te leren, niet alleen op het gebied van design, maar ook op het proces van werken met een webdesigner. Niet alleen terugvallen op slecht ontwerp, maar ook op slechte relaties.
Gefrustreerd beeld via Shutterstock
Paige Taylor
Freelance schrijver www.mylifeasafreelancer.com
Probleem Mijn slechtste voorbeeld is een klant voor wie ik vier jaar heb gewerkt. Hoewel hij altijd een curmudgeon was, werd zijn persoonlijkheid het afgelopen jaar steeds meer beledigend, inclusief het kleineren van mij, hij beweerde dat ik veelvuldig fouten maakte maar geen bewijs bood en me uiteindelijk met een aantal van zijn medewerkers in de kraag gooide. Ik beëindigde het project waarvoor ik moest betalen en ontsloeg hem toen.
Oplossing De eerste stap zou zijn om met hen te praten. Als dat niet werkt, is de enige oplossing die beschikbaar is voor een freelancer om ze te ontslaan. We hebben bijna geen andere keuze: omdat we geen werknemers zijn, kunnen we niet naar menselijke hulpbronnen gaan. Het is belangrijk dat we als onafhankelijke zakenmensen voor onszelf zorgen en ons door klanten niet laten misbruiken.
Gefrustreerd beeld via Shutterstock
Harmony Major
Eigenaar bij Uitstekende aanwezigheid
Probleem Ik ben er vast van overtuigd dat webontwerp resultaatgericht moet zijn en wanneer klanten weigeren te vertrouwen dat de ontwerper zijn ideeën resultaatgericht implementeert, wordt de ervaring vreselijk moeilijk te beheren. Als een ontwerper met jarenlange marketing- en conversie-ervaring, denk ik er voortdurend aan of de doelen die een klant uitdraagt overeenkomen met wat ze willen "zien" in hun website. Mijn ergste ervaringen komen altijd neer op het emotionele en tijdrovende gedrag dat betrokken is bij het proberen te helpen bij nieuwe klanten op het web, die begrijpen dat hun exacte visie niet zal vertalen in de resultaten die ze willen, en die weigeren te denken aan onze samenwerking als het "team" verbinding die het is.
Oplossing Sluit nooit uw integriteit en werkethiek aan om maar een paar dollar te verdienen. Soms moet je bepaalde projecten simpelweg weigeren om tijd en gezondheid te besparen, vooral die projecten waar je je niet comfortabel bij zou voelen om aan je portfolio toe te voegen. Als u echter nog niet in staat bent om werk te weigeren, blijf dan trouw aan wat u weet als effectief ontwerp en wees empathisch en volhardend in het proberen om klanten te helpen begrijpen. Vaak zijn de meest 'moeilijke' klanten uiteindelijk de meest dankbare en loyale, als ze eenmaal beseffen dat het niet om het geld gaat, maar dat je ze echt wilt laten slagen.
Gefrustreerd beeld via Shutterstock
Nicholas Chase
Freelance webprogrammeur - NicholasChase.com
Probleem Onlangs bood ik me aan om een klant te helpen die niet alleen dreigde een contract op te zeggen, maar ook om verschillende andere klanten bij zich te hebben. Toen ik eindelijk met hem kon praten, bracht hij een paar minuten lang schreeuwend naar me door en verliet vervolgens de rest van de oproep naar zijn zakenpartner. Toch moet je kalm blijven. Nadat ik met zijn partner had gesproken over wat er werkelijk mogelijk was aan het project, ontving ik een verontschuldiging per e-mail van de klant.
Oplossing Onthoud dat klanthoudingen niet in een vacuüm plaatsvinden. Er is iets gebeurd waardoor ze zijn zoals ze zijn, en het beste dat je kunt doen, is dat erkennen en op dezelfde pagina met je klant staan zodat je samen verder kunt gaan. Als je een fout hebt gemaakt, verontschuldig je en beloof je het goed te maken. In de meeste gevallen is het probleem echter het niet-beheren van de verwachtingen van de klant; zorg ervoor dat jullie weten wat het project is - en wat het niet is - voordat je begint.
Gefrustreerd beeld via Shutterstock
Dank aan al onze medewerkers om hun onbevredigende klantinteracties te delen en nuttig advies te geven!
Aanvullende gedachten
Als een succesvolle freelancer en de eigenaar van mijn eigen bedrijf voor het schrijven van inhoud, kan ik eerlijk zeggen dat de meeste van mijn klanten een plezier waren. Enkelen hebben mijn leven behoorlijk moeilijk gemaakt, maar die situaties hadden voorkomen kunnen worden als ik de nodige voorzorgsmaatregelen had genomen.
Hier is mijn freelancer-checklist. Het zal je helpen om het aantrekken en werken met moeilijke klanten te vermijden:
- Verwacht geen moeilijke klanten om op je weg te komen. Heb je ooit gehoord van positief denken?
- Krijg alles op papier. Dit omvat deadlines, gedetailleerde prijsstructuur, bewerkingen, communicatiespecificaties, verwachtingen, etc.
- Als klanten niet zeker weten wat ze willen, zijn ze ofwel nooit tevreden, of besteedt u uren aan strategisch zakendoen met hen. Voordat ik met een klant werk, stuur ik ze een gedetailleerde vragenlijst over hun bedrijf, merk, toekomstige doelen, concurrenten, etc. Dit helpt me een idee te krijgen van wat ik kan verwachten als ik verder ga. Als ze niet zeker weten wat ze willen, voeg ik strategie-advies toe als een add-on en word ik betaald voor mijn tijd.
- Adreswijzigingen vooraf en voeg een vast bedrag toe aan het contract.
- Als u vindt dat de taak buiten uw comfortzone valt, neem hem dan niet in. Het is prima om een project aan te pakken dat je vaardigheden uitbreidt, maar als het volledig buiten je vaardigheden ligt, kan het uiteindelijk gelijk staan aan een ramp.
- Verzoek om betaling vooraf. Dit houdt beide partijen attent en actief. Ik ontvang 50 procent vooraf bij de meeste projecten, vooral voor nieuwe klanten. Als het projectcitaat meer dan $ 1.000 is, neem ik 1/3 van tevoren.
- Onthoud - JIJ bent de expert. Wanneer klanten een gebrek aan vertrouwen voelen, kunnen ze zich ongemakkelijk voelen over hun beslissing om met u samen te werken en dit kan zich manifesteren in moeilijke communicatie. Wees niet bang om te spreken en laat je expertise zien. Uw klanten zullen u niet alleen respecteren, maar zij zullen er ook zeker van zijn dat zij de juiste beslissing hebben genomen om met u samen te werken.
- Soms zijn cliënten gewoon moeilijk omdat ze niet tevreden zijn met het leven en in het algemeen boos. Voor deze klanten zal niets dat je doet of zegt hen veranderen, en hun negatieve houding en vervelende perceptie van de wereld heeft weinig met jou te maken. Weet wanneer het tijd is om te zeggen: "Ik ben klaar." En neem nooit genoegen met misbruik.
Als je te maken hebt met een groot aantal moeilijke klantinteracties, probeer dan een paar van de bovenstaande tips voor freelancers. Misschien merkt u dat u met een paar eenvoudige aanpassingen uw werkleven veel aangenamer kunt worden en een stuk eenvoudiger!
Wat is je ergste ervaring van een nachtmerrie klant? Hoe loste je de situatie op? Laat het ons weten in de comments hieronder!