Als je denkt aan klantenservice, of het nu een freelancer of een groot bedrijf is, denk je waarschijnlijk meteen aan het verhelpen van problemen en met grote finesse, het overtreffen van de verwachtingen van klanten en het nakomen van beloften op tijd en binnen het budget. Maar er is zoveel meer aan de klantenservice.
Als freelancer zijn er waarschijnlijk ten minste vijf, mogelijk tien andere hooggekwalificeerde mensen die op hetzelfde werk bieden, als u op een baan biedt.
Hoewel het heel gemakkelijk is om je voor te stellen dat je prijs en je portfolio de belangrijkste factoren zijn bij het winnen van werk, zou ik willen voorstellen dat dit niet helemaal waar is. Sterker nog, ik zou graag willen dat u bedenkt dat die prijs geen grote factor is in de meeste zakelijke beslissingen. Waar het echt om gaat, is 'waargenomen waarde'.
Het idee van 'waargenomen waarde' werd mij geleerd door mijn al lang bestaande vriend (en enigszins groot hoofd) Australische auteur en webontwikkelaar, Brendon Sinclair. Brendon is de auteur van 'The Web Design Business Kit', een boek waarvan velen bekend zijn. Hij bespreekt 'waargenomen waarde' diepgaand, en hoe een quote van $ 7.000 veel beter waar voor je geld kan zijn vergeleken met een quote van $ 3.000.
Wat heeft dit te maken met klantenservice? In de afgelopen tien jaar van freelancen ben ik tot de conclusie gekomen dat de ontwerpers en ontwikkelaars waar ik tegen sta wanneer ze bieden op een baan over het algemeen veel betere ontwerp- of ontwikkelvaardigheden hebben dan ik. Dat wil niet zeggen dat ik zelf niet bekwaam ben. Ik vind het gewoon niet erg dat ik toegeef dat ik nog steeds genoeg te leren heb. Maar alleen omdat hun ontwerpvaardigheden van een hoger niveau zijn dan dat van mij, wil dat nog niet zeggen dat ze beter zijn in hun algemene baan dan ik. Want je baan als freelancer is niet alleen om een goed verzorgd, responsief ontwerp te bieden, maar ook om je bedrijf op de markt te brengen, je financiën te beheersen, de workflow te beheren terwijl je uitbesteedt en, het allerbelangrijkste, uitzonderlijke klantenservice te bieden.
Door een uitzonderlijke klantenservice te bieden vanaf het moment dat een prospect contact met je opneemt, kun je je onderscheiden en werk verzamelen dat gewoonlijk naar Joe in de straat gaat die zijn slaap trekt en droomt over kleurenpaletten. Dit komt omdat, hoewel Joe een fantastische ontwerper is met een geweldige prijs, hij niet de klantenservice biedt die je doet. Hij biedt die adembenemende 'Wow'-momenten niet zoals jij. Geweldige klantenservice levert een geweldige werkrelatie op, en het zijn relaties waarop offertes worden geaccepteerd en facturen worden betaald. Het zijn niet jouw mooie ontwerpwerk, maar de relaties die je bouwt die geld op je bankrekening zetten.
Het bieden van geweldige klantenservice en het gebruiken ervan om werk te winnen, is eenvoudig: doe eenvoudige dingen op uitzonderlijke manieren. Denk aan de Amerikaanse taxichauffeur in de stad, wiens verhaal ik een paar jaar geleden hoorde: ondanks dat hij gekleed was in gevouwen shorts en sandalen met smerig haar, biedt hij al zijn klanten een taxi op de perfecte temperatuur (of het nu warm of koud is, afhankelijk van de temperatuur buiten), en hij levert twee kranten voor de klant, een koele fles water in de zomer en een klein bakje met snoepjes. In de drukte van de stad, terwijl een klant probeert zijn weg van A naar B te vinden, krijgt hij een mobiel toevluchtsoord. Natuurlijk maakt de taxichauffeur nog steeds een gezonde winst omdat elke klant hem uitzonderlijk goed opvraagt, passend bij de eenvoudige maar uitzonderlijke service die hij biedt. Laten we dit voorbeeld toepassen op ons bedrijf als freelance ontwerpers en ontwikkelaars. Hoe kunnen we eenvoudige dingen op uitzonderlijke manieren doen?
Uitzonderlijke klantenservice begint voordat ze klant zijn. Het begint bij het eerste telefoongesprek, de eerste vergadering of de eerste aanvraag voor een voorstel.
Het is veel te gemakkelijk om naar uw eerste ontmoeting met een potentiële klant te wandelen en al het luisteren te doen. Val niet in de valkuil om achterover te leunen en hen te laten vertellen wat ze willen. Het is jouw taak als expert om uit te zoeken wat ze willen voordat je ze ontmoet, en vervolgens aan hen te presenteren wat ze nodig hebben wanneer je elkaar ontmoet.
Hun budget vragen, hen vragen wat ze willen, en hen vragen hoe ze vinden dat hun website eruit moet zien, zijn allemaal vragen die in veel situaties niet zo waardevol zijn als andere. In plaats daarvan, het achterhalen van hun doelen voor hun website en vervolgens precies vertellen wat ze nodig hebben en hoeveel het zal kosten om hun doelen te bereiken (en te overtreffen), is de beste manier om succes te behalen, zowel voor jou als voor de klant. Als u kunt laten zien dat u meer geïnteresseerd bent in het behalen van succes voor uw klant dan dat u binnen het budget blijft en contant geld binnenkrijgt bij uw bank, overtreft u boven alle anderen die op het werk bieden.
Verkoopt uw prospect een tastbaar product? Loop voor je eerste ontmoeting hun winkel binnen en koop het. Als ze je vragen waarom, vertel ze dan dat je onderzoek doet om ervoor te zorgen dat je hun zaken van binnen en van buiten kent. Niet alleen zal dit een grote mate van oplettendheid tonen, je zult opvallen boven elke andere freelancer die op de baan biedt. Alleen al door hun product te kopen, ken je hun service en hun bedrijf veel beter dan welke andere freelance webontwerper dan ook, en dat vormt meteen de basis voor een geweldige werkrelatie.
Ik verwijs niet naar een handdruk na de eerste ontmoeting. Ik verwijs ook niet naar een e-mail wanneer u weer op kantoor komt. Schrijf ze een brief. Een echte, getypte (of handgeschreven) letter op papier, en mail deze. Bedank hen voor hun tijd, vat alle punten samen die in de vergadering zijn afgesproken, en vertel hen dat u ernaar uit ziet om ze weer te ontmoeten om door uw voorstel te lopen. Twee dagen na uw eerste vergadering ontvangen zij de brief in de post van u. Een persoonlijk tintje dat geen enkele freelancer zal doen.
Als je denkt dat dit je niet zal opvallen, denk dan nog eens goed na. Ik gebruik deze techniek al jaren. Wanneer ik een eerste vergadering heb, of het nu een prospect of een algemene medewerker is, stuur ik ze altijd een bedankbrief. Het roept altijd een reactie en een lach op en vormt meteen een relatie met hen.
Klantenservice bij het presenteren van de offerte is van vitaal belang. Wanneer een klant op het punt staat een aankoopbeslissing te nemen, moeten ze er zeker van zijn dat ze worden verzorgd. Daarom lijkt deze eerste suggestie misschien vreemd ...
Het presenteren van een quote gaat over waargenomen waarde. Wees zelfverzekerd genoeg om een prijs te noemen die gelijk is aan de waarde van uw werk, niet de prijs die u denkt dat de klant zich kan veroorloven. Uw voorstel laat zien hoe u hen gaat helpen slagen en met de klantenservice die u al heeft verstrekt, voelt uw prospect zich thuis in de wetenschap dat hij voor de beste service betaalt. Je vraagt wat je waard bent en als je toevallig het meeste waard bent in vergelijking met andere freelancers die op het werk bieden, zorg er dan voor dat je toekomstige klant weet waarom.
Ik zie het de hele tijd, ontwerpers die hun voorstel mailen en de volgende 48 uur doorbrengen in afwachting van een antwoord, wanhopig hopend dat ze zullen worden gekozen. Stop nu. Het volgende voorstel dat u schrijft, organiseert een ontmoeting met de prospect en legt dit persoonlijk voor. Bespreek uw plan, laat ze zien hoe u hun doelen gaat bereiken en vertel hen (en pas dan) de prijs. Het is op dit punt dat je ze gaat uitleggen hoe je niet alleen hun doelen zult bereiken; sterker nog, je gaat hun doelen overtreffen. Leg hen uit hoe, en vertel hen opnieuw de prijs. Plots lijkt de prijs die u eerder hebt aangegeven veel waardevoller.
Wees nooit bang om om het bedrijf te vragen. Weglopen met de zin "Ik zal je een paar dagen laten nadenken" zal je nergens brengen. "Dus wilt u dat ik u help om die doelen te bereiken waar we het over gehad hebben?" Toont vertrouwen en een verlangen om met de prospect samen te werken. Zorg ervoor dat je het contract klaar hebt om te ondertekenen en voordat je het weet, loop je weg met een aanbetaling en een nieuwe klant.
In mijn vroege dagen als freelancer verloor ik vaak deadlines. Klanten haten dit en ik haatte het ook. Het was niet te wijten aan luiheid of langzaam werken, het was altijd te wijten aan een slechte schatting toen ik het citaat gaf.
Als ik nu een opdracht citeer, bedenk ik hoeveel tijd ik nodig heb en voeg ik 20% toe. Een baan waarvan ik schat dat hij me tien dagen kost, krijgt een tijdschema van 12 dagen. Sinds ik dit heb gedaan, heb ik nooit een deadline gemist en 90% van de tijd heb ik het werk klaargemaakt voor het schema. Klanten houden hiervan en ik vind het ook geweldig.
Hoewel het vragen om hun feedback niet de klantenservice verbetert die een bepaalde klant ontvangt voor het project dat u zojuist hebt voltooid, zal het zeker helpen zorgen voor een fantastische service bij het werken aan toekomstige projecten. Negatief of positief, feedback is belangrijk om u verder te helpen en te verbeteren.
Keer op keer zie ik dat freelancers hun potentiële werk van vorige klanten verliezen omdat de klant ze vergeten is. Herinner je je de taxichauffeur aan het begin van dit artikel? Hij stuurt elk jaar een kerstkaart naar al zijn klanten die hem bedrijfskaarten hebben gegeven. Geweldige klantenservice is niet voor het leven van een project. Het is voor het leven van de klant.
Vergeet niet dat geweldige klantenservice draait om eenvoudige dingen op uitzonderlijke manieren doen. Doe alles wat uw concurrenten doen en doe meer. Je baan als freelancer is niet om iets moois te ontwerpen. Iets moois ontwerpen is slechts één stap in een poging om tegemoet te komen aan de behoeften van uw klanten en deze veel te overtreffen.