Wat te doen als een klantrelatie naar het zuiden gaat
Klantrelaties beginnen bijna altijd heel goed. Jullie zijn allebei enthousiast om samen te werken, ze kijken uit naar een nieuwe site en kijken ernaar uit om iets heel verbazingwekkends te maken.
Soms blijft het zo gedurende het proces en verloopt de werkrelatie tussen webontwerper en klant soepel. Andere keren ... niet zo veel.
Een van de meest frustrerende dingen over klantrelaties die naar het zuiden gaan, is dat je vaak het gevoel hebt dat er absoluut geen manier was om erop te anticiperen.
Soms is dit absoluut waar, maar het merendeel van de tijd zijn er kleine waarschuwingssignalen die u heel vroeg kunt ophalen en in uw voordeel kunt gebruiken.
Vandaag gaan we kijken naar hoe om te gaan met de moeilijke situaties die zich voordoen wanneer het project niet zo soepel verloopt als iedereen had verwacht.
Waarom klantenrelaties naar het zuiden gaan
Uiteraard is het zoeken naar rode vlaggen bij het aannemen van een potentiële klant de eerste stap. Als je vanaf het begin rode vlaggen negeert, is dit een zeker teken dat de relatie waarschijnlijk slecht zal eindigen.
Maar hoe zit het als er geen rode vlaggen zijn? Soms denk je dat je de perfecte klant hebt aangenomen en dan werkt het om de een of andere reden gewoon niet. Je kunt heel goed op een sociaal niveau met iemand opschieten, maar vind ze dan op een professioneel niveau ongelooflijk moeilijk om mee om te gaan.
De meest voorkomende oorzaak voor deze situaties is communicatie. Bij het omgaan met klanten is communicatie de belangrijkste vaardigheid die je moet hebben. Veel belangrijker zelfs dan ontwerp- of ontwikkelingsvaardigheden die je hebt. In deze specifieke situatie begint de communicatie meestal goed, en verschuift dan langzaam naarmate het project vordert.
Aan het begin van de relatie ziet de klant u als professional en zij behandelen u dienovereenkomstig. Naarmate het project vordert en met name wanneer ontwerpmodellen in het spel komen, verandert de mentaliteit van de klant van een persoon die een professional raadpleegt, naar een persoon die een product koopt dat hen aanspreekt. Dit is het moment waarop de cliënt stopt met luisteren naar uw advies en begint met het eisen van kleine veranderingen waarvan zij denken dat deze er beter uit zullen zien.
Strategieën voor het oplossen van de situatie
Nu, laten we duidelijk zijn, je bent tot dit punt gekomen vanwege slechte communicatie over beide delen. Het is niet alleen de schuld van de klant, dus neem het niet allemaal de schuld van hen op.
Als ze een ontwerp bekijken vanuit het perspectief van het feit of ze het op persoonlijk niveau leuk vinden, dan heb je je werk van tevoren niet gedaan om met hen te communiceren hoe het ontwerpproces werkt en waar ze naar op zoek moeten zijn.
Ongeacht wie de schuld is, het is echter, je bent het zat met het project in zijn huidige staat en er moet iets worden gedaan. Je kunt proberen het project terug te trekken en uitzoeken hoe je effectiever kunt communiceren, of je kunt de client volledig losmaken. U zou kunnen denken dat de eerste optie altijd beter is voor uw banksaldo, maar dit is niet altijd het geval.
Laten we voorlopig zeggen dat je de situatie wilt oplossen en verder wilt gaan. Wat kan je doen? Nou eerst moet je een gesprek met je klant hebben, bij voorkeur persoonlijk, maar aan de telefoon zal ook werken. Gebruik vooral geen e-mail.
E-mail is geweldig, ik hou van e-mail en zou het liever hebben als iedereen alleen via e-mail met me heeft gecommuniceerd. Het geeft me de tijd om een weloverwogen, diplomatieke reactie op elke situatie te formuleren en het dringt de rest van mijn dag niet binnen. Er is echter één probleem, het heeft geen gezicht of een stem.
Als je een moeilijk gesprek met iemand hebt, moet je echt laten zien dat je goede bedoelingen hebt met een vriendelijke stem en een glimlach. Elk punt van strijd opbrengen via een geschreven medium zal simpelweg confronterend en aanstootgevend overkomen, hoe je het ook noemt. Helaas is het een beproefd feit.
Wanneer u nu daadwerkelijk het gesprek met uw klant voert, is wat u wilt doen een verschuiving in het gedrag. Om dit te laten gebeuren, moet je hen uitleggen wat op dit moment niet werkt. Dit zou kunnen zijn als volgt: "Luister Tom, we hebben hard voor dit ontwerp aan je gewerkt. Uw feedback tot nu toe was geweldig en het heeft ons echt uitgedaagd om het uiteindelijke product nog beter te maken, maar ik wilde het feedbackproces met u bespreken zodat we er allebei het maximale uit kunnen halen. "
Dit is een vriendelijke en oprechte opener, die de klant laat weten dat hij buitengewoon belangrijk is voor het proces. U wilt dan verder gaan met praten over hoe feedback van het ontwerp moet worden overwogen boven alle andere dingen vanuit het perspectief van de gebruiker, in plaats van de persoonlijke smaak van de mensen die de site bouwen.
Als je een goed advies wilt over hoe je dit soort argumenten in het bijzonder kunt verwoorden, kijk dan eens naar Paul Boag's fantastische toespraak over het opleiden van cliënten om ja te zeggen . Paul biedt enkele eenvoudige en ongelooflijk nuttige strategieën om met klanten te praten op een manier die beide partijen ten goede komt.
Strategieën om ze los te snijden
Soms maakt het niet uit wat je zegt. De klantrelatie is niet meer te repareren. Dit is met name het geval wanneer de klant het project ver boven het oorspronkelijke schema heeft gehouden, zodat u feitelijk geld verliest door ze aan te houden.
Als je de bovenstaande strategieën hebt geprobeerd en je nog steeds nergens komt, is het misschien tijd om het gewoon een dag te noemen. Mijn goede vriend Brendon Sinclair heeft ook enige goede woorden over dit onderwerp met mij gedeeld, hij zei:
"De beste indicator voor toekomstige prestaties zijn prestaties in het verleden. Ze zullen altijd hetzelfde zijn. "
U moet er rekening mee houden dat uw cliënt hoogstwaarschijnlijk exact hetzelfde zal blijven gedurende de duur van het project, zelfs als u erin slaagt problemen op te lossen die u al had. Als het vooruitzicht hiervan te ontmoedigend voor je is, of niet financieel levensvatbaar, dan moet je waarschijnlijk opnieuw kijken naar het beëindigen van de relatie.
Het allerbelangrijkste om hier op te merken is dat het niet uitmaakt hoeveel je de klant op dit punt haat en ze een stuk van je geest wilt geven, doe het niet. U wilt echt, echt een minnelijke scheuring van zelfs de slechtste klanten. Waarom? Nou, voor een beter woord: Karma. Deze dingen hebben een grappige manier om terug te komen en je te achtervolgen.
Als het project in de fik gaat, dan zal de klant waarschijnlijk meer dan waarschijnlijk opscheppen over hoe slecht je bent in het uitvoeren van je werk. Ze kunnen iemand kennen die iemand kent die je zou hebben aangenomen, maar niet meer. U moet echt nadenken over het beschermen van uw merkimago, zodat dit ene negatieve moment geen blijvende indruk op uw bedrijf en uw carrière achterlaat. Ja, dit is vervelend. Vooral bij gelegenheden waar je niets verkeerd hebt gedaan en de klant gewoon een onmogelijke figuur is, maar het is nog steeds erg belangrijk.
Nogmaals, ga hier voor de face-to-face of telefoonoptie, geen e-mail. U wilt hen uitleggen dat u hen waardeert, maar u denkt niet dat de werkrelatie een goede match is. Effectief ga je zeggen " jij bent het niet, ik ben het" . U kunt dat doen door iets te zeggen in de trant van "Luister Tom, we houden onszelf aan extreem hoge normen voor al ons werk, maar om welke reden dan ook, voor dit project dat niet wordt weergegeven. We krijgen niet wat we nodig hebben en jij ook niet. Ik denk dat we het hier waarschijnlijk een dag moeten noemen, omdat we denken dat je veel beter af zou zijn met _______, die veel meer geschikt is voor het soort werk dat je zoekt. "
Het is geen gemakkelijke verklaring om te maken, maar het werkt wel. Op voorwaarde dat je de klant kunt laten zien dat je hem respecteert en het beste voor hem wilt, dan zullen ze het niet erg vinden. Zoals het verbreken van een relatie, voelt de ander bijna altijd op dezelfde manier hetzelfde.
Wees zelfverzekerd, stevig, beleefd en vriendelijk.
Conclusie
Situaties zoals deze met klanten halverwege een project zijn nooit gemakkelijk en ze zijn absoluut nooit leuk. Onthoud gewoon dat hoe de situatie uiteindelijk eindigt, het helemaal aan jou is.
Je hebt de macht om het te nemen in elke richting die je wilt met een beetje diplomatie en respect. Een moeilijke relatie hoeft niet met een knal te eindigen. U hoeft alleen zo effectief mogelijk te communiceren.
Wat denk je? Heb je echt goede strategieën om met de moeilijke situaties om te gaan die zich soms halverwege een project kunnen voordoen? Laat het ons weten in de comments hieronder!